Schadenbearbeitung: „An der Grenze zur Serviceverweigerung“

Ob Streit um die Selbstbezeichnung „unabhängig“, die ständige köchelnde Provisionsdebatte oder Nachwuchssorgen: Es gibt einiges, was Maklern derzeit unter den Nägeln brennen könnte.

Rein wirtschaftlich betrachtet verläuft das bisherige Geschäftsjahr jedoch sehr erfreulich. Dies geht zumindest aus der diesjährigen Mitgliederumfrage des Maklerverbands BDVM hervor. 82,6 Prozent der 149 antwortenden Maklerbetriebe bezeichneten ihre Geschäftslage/ Gewinnsituation in den ersten acht Monaten des Jahres als „sehr gut“ (26,2 Prozent) bzw. gut (56,4 %).

Freude bereiten vor allem die gestiegenen Courtageeinnahmen. 85,7 Prozent gaben an, dass diese im Vergleich zum Vorjahr gestiegen seien. Bei der Hälfte der Unternehmen lag das Wachstum jedoch unter zehn Prozent. Vor allem das Sach-Geschäft verlief aus Sicht vieler Maklerunternehmen erfolgreich. Rund drei Viertel der Umfrageteilnehmer erklärte, in diesem Bereich steigende oder aber zumindest konstant bleibende Einnahmen verzeichnet zu haben. Zum Vergleich: Im Geschäft mit Lebensversicherungen gaben nur 18 Prozent an, dass die Courtageeinnahmen in diesem Jahr gestiegen sind – bei zwei Dritteln sind sie bislang nur konstant bzw. sinken sogar.

Während sich die Einnahmensituation aus Sicht der meisten Maklerhäuser erfreulich entwickelt, ärgern sich viele Makler über die Schadenbearbeitung der Versicherer. Die Umfrageergebnisse fallen aus Sicht der Versicherer desaströs aus. Während die Note „sehr gut“ kein einziges Mal vergeben wurde und auch auf die Note „gut“ nur 2,7 Prozent aller Stimmen entfiel, vergaben knapp 50 Prozent der Umfrageteilnehmer die Noten „mangelhaft“ (36,9 Prozent) oder „unbefriedigend“ (11,4 Prozent). Kommentare wie „Explosion der Bearbeitungszeiten“ oder „an der Grenze zur Serviceverweigerung“ zeichnen ein besorgniserregendes Bild. Allerdings gelte das nicht durch die Bank weg für alle Versicherer, hier gebe es große Unterschiede zwischen den einzelnen Anbieter, teilt der BDVM mit. Bei der Bestandsbearbeitung fällt die Einschätzung durch die Makler etwas wohlwollender aus – von optimal kann jedoch auch hier keine Rede sein.

Ein Grund hierfür ist aus Sicht von BDVM-Präsident Thomas Billerbeck der Fachkräftemangel, der viele Versicherer trifft. „Der Fachkräftemangel und Produktivitätseinbußen, auch durch Homeoffice, lassen die Servicekompetenz in vielen Bereichen, insbesondere Schaden, Betrieb und Underwriting marktweit schwinden.“ Das Problem dürfte sich, sofern die Branche hier keine Lösung findet, verschärfen: 30 Prozent der Mitarbeiter bei den Versicherern wollen in den nächsten Jahren in den Ruhestand gehen.