Kranken-Zusatzpolicen: Warum viele wollen, aber nicht alle handeln

Viele Deutsche sind unzufrieden mit ihren Zusatzversicherungen: Sie fühlen sich unterversichert. Fast zwei Drittel der Bürger bewerten ihre Versicherungssituation mit Blick auf ihre Krankenhaus-, private Pflegezusatz-, Zahnzusatz- als auch Auslandskrankenzusatzversicherungen als teilweise lückenhaft oder sogar als schlecht. Das ist das Ergebnis einer Umfrage der Unternehmensberatung Simon Kucher & Partner unter mehr als 1.000 Befragten. Seit der Coronapandemie machten sich mehr Deutsche Gedanken um die Versorgung im Krankheits- oder Pflegefall. Das sei eine Chance auch für Makler

Zu einem ähnlichen Ergebnis kam eine Umfrage des Kölner Markt- und Meinungsforschungsinstituts Heute und Morgen bereits im Juli 2021. Im Rahmen der Studie „Krankenzusatzversicherungen: Produkte, Leistungen und Services, die Kunden begeistern“ haben die Forscher mehr als 1.000 Mitglieder der Gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) zwischen 18 und 50 Jahren befragt. Optimal abgesichert fühlen sich demnach nur 15 Prozent der Umfrageteilnehmer. Bedarf gebe es vor allem in den Bereichen Pflege, der Zahngesundheit sowie bei Seh- und Hörhilfen.

Interessant für Makler sind auch die Ergebnisse von Heute und Morgen zu den in Zukunft gewünschten Abschlusswegen. Hier liege die eigene Krankenkasse deutlich an der Spitze. Angeboten werde dieser Weg den GKV-Versicherten in der Praxis aber eher selten – bisher zumindest. Darüber hinaus seien besonders jüngere GKV-Versichere offen für weitere neue Vertriebswege von Zusatzpolicen wie beispielsweise direkt über Ärzte, Kliniken oder Apotheken. Die Einbettung in einen medizinischen Kontext finde großen Zuspruch.

Das Potenzial bezeichnet Frank Gehrig, Partner und Versicherungsspezialist bei Simon Kucher & Partner, als „immens“. Und weiter: „Unsere Umfrage ergab, dass mehr als 30 Prozent der Bundesbürger, die sich schon mal mit einer Krankenzusatzversicherung auseinandergesetzt haben, zwar einen Kauf anstreben, diesen aber noch nicht abgeschlossen haben.“ Um dieses Potenzial zu heben, denkt der Unternehmensberater in erster Linie an Versicherer, indirekt aber auch an Vertriebspartner wie Makler. Gehrig zufolge sollten die Produktgeber „ihre digitalen und physischen Kanäle stärker miteinander verzahnen.“

Wie der Stratege weiter ausführt, informieren sich die Kunden zunehmend online. 82 Prozent der Befragten gaben an, bei Vergleichsportalen nach Zusatzversicherungen zu suchen. 46 Prozent nutzten die Homepage der Versicherer. Der klassische Makler werde von 36 Prozent konsultiert. Beim Abschluss zeige sich ein ähnliches Bild: Digitale Kanäle wie Vergleichsportale (55 Prozent) und Homepages (42 Prozent) lägen vor physischen Alternativen wie Maklern (34 Prozent). Nach Meinung des Unternehmensberaters braucht es in der Online-Vorverkaufsphase „wirkungsvolle Anreize und einfache, gezielt geführte Verkaufspfade.“

Häufig, so Gehrig weiter, scheitere ein Abschluss daran, „dass Kundenberater den Wert der Produkte nicht transportierten.“ Eine zu große Auswahl wirke sich negativ auf die Kaufrate aus, wenn die Führung zum passenden Produkt nicht stimme. Der Unternehmensberater sieht gewinnbringende Ansätze in der Übersichtlichkeit und Verständlichkeit der Produkte, dem Preis der Policen und der Möglichkeit, Verträge direkt online abzuschließen. Die Hälfte der Befragten erachte diese Punkte als wichtig. Dabei gelte zu beachten, dass die Produktvorselektion zwar immer stärker online erfolge, viele Verbraucher aber beim Abschluss noch Offline-Kanäle nutzten. Für ihn ist klar: „Ein Multikanalansatz wird immer bedeutsamer.“

Werden Makler mit diesen Umfrageergebnissen konfrontiert, bestätigen sie durchaus das noch vorhandene Absicherungspotenzial. Der Grund für eine – gemessen am Potenzial – zu geringe Abschlussquote sei aber nicht eine zu große Auswahl und Komplexität der Tarife, sondern in erster Linie ein zu hoher Preis der Zusatzversicherungen. „Hier gilt es, Überzeugungsarbeit zu leisten, denn bei zum Beispiel einer stationären Zusatzversicherung geht es mitunter um die Absicherung eines existenziellen Risikos“, betont Versicherungsmakler Michael Riederer gegenüber procontra.

Das Preisargument deckt sich mit Analyseergebnissen von Morgen & Morgen, einem Datenanbieter, der auch Software für Versicherungsvergleiche anbietet. Demnach sind ambulante Zusatztarife, die von den Befragten der Simon Kucher-Studie als kaum relevant bezeichnet wurden (siehe Grafik) schlicht „recht teuer“. Sogenannte Kostenerstattungstarife böten die umfänglichsten Leistungen und zahlten laut Beschreibung, was die GKV nicht zahlt. Der größte Vorteil der ambulanten Zusatzversicherungen sei, dass ein Zusatzversicherter sich dem „Status Privatpatient“ im Rahmen eines Arztbesuchs annähert. „Gute Leistung hat ihren Preis. Das einem Kunden begreiflich zu machen, ist oft die größte Herausforderung in der Beratung“, sagt nicht nur Versicherungsmakler Riederer.

Laut Morgen & Morgen liegen insbesondere die privaten Zahnzusatzversicherungen „auf einem sehr hohen Niveau“. Im Markt fänden sich mehr als 170 Tarife mit weiteren Tarifkombinationen, die sich vor allem in der prozentualen Höhe der Leistungen und den immer differenzierteren Bedingungen unterschieden. „Wir beobachten, dass Anbieter zunehmend mindestens einen Tarif anbieten, der 100 Prozent leistet. Hier findet aktuell der Wettbewerb statt“, betont Thorsten Bohrmann, Senior Analyst bei Morgen & Morgen.

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Ein Teil der Tarife werde immer hochwertiger. In der Folge weite sich die Preisspanne aus. Dazu ein Beispiel: Bei einer Berechnung für eine 30jährige Angestellte mit einer gewählten Leistung Zahnersatz von 70 Prozent und dem Ausschluss von Risikotarifen, liege der teuerste Tarif bei rund 30 Euro und der günstigste knapp unter 10 Euro pro Monat. Zudem haben die Versicherungsanalysten festgestellt, werden die Beiträge unterschiedlich veranschlagt. Es gebe Risikotarife, die ohne Alterungsrückstellungen aber mit Beitragssprüngen kalkuliert würden. Sie seien bei den Zahnzusatztarifen weit in der Überzahl. Und es gebe Tarife mit Alterungsrückstellungen, die durchgängig einen konstanten Beitrag veranschlagen.

Insgesamt wird der Markt für Zusatzversicherungen komplexer, was sich vor allem an der immer weiteren Spanne bei den Leistungen und den Preisen offenbart. Ein hoher Beitrag lässt Versicherungsnehmer beim Abschluss zögern. Genau an dieser Stelle können Makler ihre Stärke ausspielen und bleiben damit auch für Versicherer immens wichtig.

„Die Bedeutung des Internets als Informations- und Abschlusskanal wächst. „Aber Kunden, die keine Beratung in die Entscheidung einbeziehen, schließen vergleichsweise seltener ab als Kunden, die sich auch persönlich beraten lassen“, heißt es in einer weiteren Untersuchung von Heute und Morgen, die im November 2021 veröffentlicht wurde. „Berater bleiben zentraler Abschlusstreiber und Abschlussweg in der Krankenzusatzsparte“, sagt Michaela Brocke, Geschäftsführerin bei Heute und Morgen. Der aktuell am häufigsten gewählte Abschlussweg sei – trotz Corona-Bedingungen – mit 44 Prozent weiterhin der Berater; wobei hier auch der Versicherungswechsel mitgezählt wurde und nicht nur der Neuabschluss.

Fazit: Vielen (potenziellen) Versicherungsnehmern fällt es schwer, die passende Krankenzusatzversicherung auszuwählen. Sie informieren sich im Netz, nutzen aber insbesondere bei leistungsstarken und damit teureren Tarifen gerne die Dienste eines Beraters. Dies ist der Hebel, um das offensichtlich bestehende Potenzial in diesem Markt zu heben.

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