Die Kontaktbeschränkungen zur Verhinderung der Ausbreitung des Corona-Virus haben die Stimmung der Versicherungsvermittler verständlicherweise empfindlich beeinträchtigt. Während der ersten Welle im Frühjahr 2020 berichteten 77 Prozent der in einer ad hoc-Umfrage der bbg Betriebsberatungs GmbH befragten Versicherungsmakler und Mehrfachvertreter über Rückgänge beim Neugeschäft.
Einbrüche geringer als erwartet ausgefallen
Im Sommer nach der ersten Welle gaben immer noch 63 Prozent der vom Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute e.V. (BVK) befragten Vermittler – mehrheitlich Ausschließlichkeitsvertreter – an, Umsatzeinbußen bei Abschlussvergütungen sowie 31 Prozent zusätzlich bei Bestandsvergütungen erlitten zu haben. Rechnerisch summierten sich die seinerzeit erwarteten Verluste beim Betriebsgewinn auf 24 Prozent.
Ganz so schlimm ist es dann doch nicht gekommen. In einer Folgeumfrage des BVK vom Mai 2021 und damit zwei weitere Wellen der Pandemie später, gab nur noch jeder vierte Befragte an, dass sein Umsatz und sein Gewinn im Jahr 2020 zum Vorjahr gesunken waren, elf bzw. 15 Prozent hatten sogar Steigerungen bei Umsatz und Gewinn erreicht. Der durchschnittliche Gewinn reduzierte sich in dieser Stichprobe von 2019 auf 2020 von gerundet 99.000 Euro auf 89.000 Euro oder um zehn Prozent. Und das, obwohl gut die Hälfte der Befragten wegen Corona Stornierungen im Bestand verzeichnete, mehrheitlich in der Lebens-, aber auch in der Schaden-/Unfall-Versicherung.
Anders scheint die Lage bei einigen der großen Finanzvertriebe zu sein. Trotz Corona-Pandemie verzeichnet zum Beispiel die Deutsche Vermögensberatung AG eine Umsatzsteigerung um knapp sechs Prozent auf fast zwei Milliarden Euro. Auch bei der MLP sind die Gesamterlöse um acht Prozent auf rund 767 Millionen Euro gestiegen.
Viele können Terminausfälle nicht kompensieren
Analysiert man die Ursachen der unterschiedlichen Pandemie-Erfahrungen, fällt zunächst das Thema Termine auf. In der mit rund 3.200 Teilnehmern größten Vermittlerbefragung im Markt, der BVK-Strukturanalyse, zeigt sich zunächst das erwartbare Bild, dass neun von zehn Vermittlern etwas oder meist sogar erheblich weniger persönliche Kundentermine durchführen konnten.
Allerdings kompensierten das nur zwei Drittel der Befragten durch vermehrte telefonische Termine und sogar nur etwas mehr als jeder dritte Betrieb durch zusätzliche Videotermine. Dabei wären gerade Videotermine ein adäquater Ersatz für den Wegfall des persönlichen Treffens mit dem Kunden. Allein 39 Prozent der Befragten gaben jedoch an, Videotermine seien für sie nicht relevant.
Bei vielen großen Finanzvertrieben gehört die frühzeitige Einführung und Schulung von Videoberatungen zu den Erfolgsfaktoren. Doch nicht jeder Ausschließlichkeitsvertrieb und ebenso wenig jeder Makler und Mehrfachvertreter hat sich bislang mit dieser Technik vertraut gemacht. Dabei haben selbst Einrichtungshäuser in der Pandemie dazugelernt und Videoberatungen als Ersatz für die zeitweise nicht zulässigen persönlichen Beratungsgespräche in den Ausstellungsräumen der Geschäfte eingeführt. Die technischen Hilfsmittel sind lange bekannt, aber viele Vermittler glaubten offenbar bisher, sich damit nicht beschäftigen zu müssen.
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Einstellung anpassen
Immerhin haben 84 Prozent der vom BVK Befragten erkannt, dass sie die Digitalisierung ihrer Betriebe forcieren müssen, und 63 Prozent wollen beim Thema Video- und Telefonberatungen besser werden. Das ist kein Thema fehlender Hard- und Software, sondern in erster Linie ein Fehler der Prozesse und vor allem der inneren Einstellung.
Stichwort Einstellung: Wahres Unternehmertum zeichnet sich dadurch aus, in jeder Krise eine Chance zu erkennen. Das fällt Vermittlern eher schwer. Zwar begrüßt die überwiegende Mehrheit, dass sich Fahr- und Reiseaufwand reduziert haben. Eine positive Veränderung ihrer Arbeitsweise wollen aber nur 47 Prozent der Befragten beobachtet haben. Dabei spielen die Kunden mit, immerhin 53 Prozent beobachten eine Gewöhnung ihrer Kunden an digitale Betreuungsmethoden. Sogar acht von zehn sehen das Gleiche bei der Zusammenarbeit mit den Versicherern.
Wenn kleine und mittlere Vermittlerbetriebe im Wettbewerb mit den großen Finanzvertrieben, mit Vergleichsportalen, Direkt- und Annexvertrieben bestehen wollen, müssen sie in dieser Hinsicht mehr Optimismus, mehr unternehmerische Risikobereitschaft und Anpassungsfähigkeit beweisen. Die demografische Überalterung des selbstständigen Vertriebs steht dem grundsätzlich nicht im Weg: In der BVK-Umfrage sind die optimistischen Vermittler, die in der Corona-Pandemie auch Gutes erkennen, keineswegs jünger als ihre pessimistischen Kollegen.
Jugend forscht
Allerdings zeigen sich jüngere Vermittler etwas beweglicher beim Thema Wechsel auf telefonische Kundentermine oder auf Videoberatungen. Bei telefonischen Beratungen sind es neun Prozentpunkte (73 statt 64 Prozent) und bei Videoberatungen zehn Prozentpunkte (42 statt 32 Prozent) mehr Vermittler unter 50 Jahren gegenüber denen ab 50 Jahren aufwärts, die mehr davon einsetzen. Mit 31 statt 43 Prozent sind es sogar zwölf Prozentpunkte weniger jüngere Vermittler, die sich bisher gar nicht mit dem Thema Videoberatung befasst haben.
Dieser „Generationen-Gap“ könnte überwunden werden. Eine Möglichkeit ist, jüngere Mitarbeiter oder Auszubildende einzusetzen, die neuen Methoden der Kundenkommunikation auszuprobieren und dann „den Senior“ – oder selten auch „die Seniorin“ – behutsam anzulernen. Das gute Beispiel sollte Ansporn sein, festgefahrene Arbeitsweisen zu verändern.
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