Der Anfang in der Online-Beratung ist gemacht – und nun?

Für die Versicherungs- und Finanzdienstleister-Branche bedeutet die Corona-Pandemie vor allem eines: Abschied vom persönlichen Kundengespräch und Umstellung auf die Online-Beratung. Man hat sich so gut es ging auf die Schnelle in die Materie eingearbeitet und erste Abschlüsse online gemacht. Im Laufe der Zeit etablierte sich schließlich eine gewisse Routine und Sicherheit. Trotzdem beschleicht viele Vermittler das schale Gefühl, bei den Möglichkeiten der Online-Beratung noch nicht aus dem Vollen zu schöpfen. Zeit, den Status quo unter die Lupe zu nehmen und die nächsten logischen Schritte zu gehen.

Zunächst empfiehlt sich der genaue und kritische Blick auf das eigene Tun – auch, wenn das oft nicht ganz einfach ist. Es gilt zu prüfen, welche Dinge in der Online-Beratung bereits gut funktionieren und was noch verbessert werden könnte. Nehmen wir beispielsweise den Einsatz der Webcam. Dieser sollte auf jeden Fall während der Begrüßung und der Verabschiedung erfolgen. Im Laufe des Gesprächs ist lediglich ein punktuelles Einschalten der Kamera nötig, denn das Videobild lenkt den Kunden im Zweifel nur ab.

Wichtig ist auch die Positionierung der Kamera. Der Berater sollte frontal aufgenommen werden, um direkten Blickkontakt herstellen zu können. Nimmt die Webcam von unten auf, wirkt das Bild schnell unvorteilhaft. Erfolgt die Aufnahme von oben, blickt der Vermittler auf seinen Kunden herab. Auch der Gesprächsbeginn ist entscheidend für den Verlauf einer Online-Beratung. Muss sich der Kunde erst umständlich einloggen oder eine Software installieren, bevor er mit seinem Berater ins Gespräch kommt, ist Frust programmiert.

Daher gilt: Je einfacher der Kunde online geholt werden kann, desto besser. Im Zuge dessen ist also eine genaue Überprüfung des genutzten Beratungs-Tools angeraten – sowohl aus Berater-, als auch aus Kundensicht. Zum einen ist der Vermittler auf eine ansprechende und unkomplizierte Präsentation seiner Produkte angewiesen. Zum anderen sollte der Kunde die Möglichkeit haben, jederzeit aktiv am Gespräch teilzunehmen. Das geschieht zum Beispiel durch Zeichnen oder Klicken in Folien.  

Wer eine klare Vorstellung davon hat, was er mit der Online-Beratung erreichen will, tut sich leichter, seine Vorgehensweise zu ändern beziehungsweise anzupassen. Die Definition von spezifischen, klar messbaren Zielen hilft dabei, sich zu fokussieren. Ein Aspekt für den erfolgreichen Einsatz der Online-Beratung kann der Wunsch nach einer effizienteren Arbeitsweise und höheren Umsätzen sein. Mehr Freizeit oder weniger Fahrten zum Kunden sind ebenfalls realistische Zielsetzungen.

Wichtig ist, die Zielsetzung konsequent zu verfolgen und immer wieder auf ihre Gültigkeit hin zu überprüfen. Denn Bedürfnisse und Schwerpunkte können und dürfen sich verändern. Daher ist die Zielvereinbarung, die ein Berater mit sich selbst eingeht, durchaus flexibel. Sie sollte sich nur nicht so oft und so schlagartig ändern wie das Wetter auf Island. In diesem Fall verlöre sie ihren Sinn und Zweck.

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Je strategischer man ein Online-Gespräch angeht, desto größer sind die Erfolgsaussichten. Die Strategie beginnt übrigens schon beim Gesprächseinstieg. Es muss gelingen, den Kunden von Anfang an mitzunehmen und zu emotionalisieren. Je nach Thema kann dies zum Beispiel durch ein Video geschehen, das unverblümt die Folgen einer fehlenden Altersvorsorge oder Unfallversicherung aufzeigt. Oder aber der Kunde wird zum Einstieg gebeten, seine drei wichtigsten Lebensinhalte oder größten Wünsche auf dem Bildschirm zu notieren. Auf diese Weise ist er sofort haptisch-interaktiv eingebunden und trägt wertvolle Informationen zum Gespräch bei.

Interaktion ist ohnehin der rote Faden, der sich durch das Online-Beratungsgespräch zieht. Unter anderem fördern sorgfältig aufbereitete Präsentationsfolien die Kundenaktivierung. Als goldene Regel gilt: Die Folien sollten so wenig Informationen wie nötig enthalten, sodass ergänzendes Zeichnen seitens Berater und Kunde möglich bleibt. Ein zügiger Folienwechsel trägt dazu bei, dass das Auge beschäftigt ist, was wiederum die Aufmerksamkeit des Gegenübers erhöht.

Im weiteren Verlauf des Gesprächs sollte der Kunde an der langen Leine gehalten werden. Will heißen: Je mehr Informationen er sich selbst durch zeichnen oder klicken auf den Bildschirm erschließt, desto intensiver befasst er sich mit dem Produkt. Und desto eher wird ein Sichtweisenwechsel eingeleitet. Der Kunde erkennt im Verlauf der Online-Beratung die Vorteile eines Vertragsabschlusses. Das macht es dem Vermittler erheblich leichter zu einer Unterschrift zu kommen, als wenn er über eine Stunde lang einen Vortrag über Produktdetails und Statistiken hält.  

Die Online-Beratung bietet viele kreative Möglichkeiten der Kundenansprache und Produktpräsentation. Das wichtigste ist jedoch, ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht nicht in die Online-Welt übertragen zu wollen. In der Online-Beratung gelten andere Gesprächs-Regeln als in der Agentur am Schreibtisch oder auf dem Kunden-Sofa. Online wird die persönliche Ebene mittels Stimme und Übertragung des Webcam-Bildes erzielt. Zudem muss der Kunde auf andere Weise ins Gespräch eingebunden werden – Stichwort: Interaktion – um bei der Stange zu bleiben.

Wer seine eigenen Online-Beratungsprozesse regelmäßig revisioniert und hinsichtlich Erfolgen und Misserfolgen überprüft, wird allmählich eine funktionierende Strategie entwickeln. Dazu gehören unter anderem Gesprächsleitfäden für die jeweiligen Produkte und standardisierte Abläufe des gesamten Beratungsgesprächs. Die strategische Vorgehensweise in der Online-Beratung macht Erfolge mess- und planbar und lässt gesteckte Ziele in greifbare Nähe rücken. Denn langfristig Erfolg hat derjenige, der bewährte Methoden konsequent einsetzt und bei Bedarf anpasst.

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