Maklerbüro: Wie es um die digitale Kommunikation bestellt ist

Rund 44 Prozent der Makler und Mehrfachagenten schätzen die digitale Kompetenz im eigenen Büro lediglich als mittelmäßig ein und fühlen sich selbst unsicher im Umgang mit digitalen Tools (2020: 47 Prozent). Immerhin 46 Prozent sehen sich selbst schon als digital eher bzw. sehr kompetent an (2020: 40 Prozent). Drei Viertel der Maklerbüros haben sich demnach in den vergangenen 12 Monaten digital weiterentwickelt. Das ergab die Studie „Trends II/2021“ der BBG-Betriebsberatung unter 543 Maklern.

Die größten Hürden bei Einführung und Nutzung digitaler Tools sehen die meisten in der Datenschutzthematik und im zusätzlichen „Pflegeaufwand“. Dennoch empfinden zwei Drittel der Befragten den zielgerichteten Einsatz digitaler Tools als Vertriebsmotor für Versicherungsprodukte.

Das Sonderthema der Studie beschäftigt sich mit Fragen zur digitalen Kommunikation mit Versicherern und Pools/Verbünden (B2C) sowie Kunden (B2C). Demnach erwarten die Makler in den kommenden 12 Monaten noch einmal einen Schub in Sachen B2B-Digitalisierung. Bereits jetzt fühlen sich Makler da insbesondere von Pools und Verbünden unterstützt, sagen 52,6 Prozent der Befragten. Durch das eigene Büro (43,1 Prozent) und Kommunikationsplattformen wie Maklerverwaltungsprogramme (35,7 Prozent) sei die Unterstützung geringer, durch Versicherer (25,4 Prozent) noch viel weniger (Mehrfachnennungen erlaubt).

Damit wiederholt sich die Kritik insbesondere an den Versicherern aus dem Vorjahr. Seinerzeit fühlten sich nur 24 Prozent der Befragten durch die Versicherer sehr gut unterstützt. 52 Prozent betonten dagegen die sehr gute Unterstützung durch ihr eigenes Büro. Von Anbietern digitaler Kommunikationsplattformen wie Pools und MVP-Hersteller fühlten sich vor einem Jahr rund 47 Prozent der unabhängigen Vermittler sehr gut unterstützt. Inzwischen werden Pools und Verbünde, die für jeden zweiten Makler unverzichtbar sind, gesondert erfasst.

Besonders wichtig bei der Nutzung von digitalen Tools ist Maklern eine hohe Benutzerfreundlichkeit, sagen 92 Prozent der Befragten. Geschätzt wird auch ein einfacher Datenimport bzw. eine einfache Datenmigration vorhandener Kundendaten (83 Prozent) sowie ständige Online-Verfügbarkeit (80 Prozent) und Datenschutz (78 Prozent).

Zur Kommunikation mit Kunden (B2C) werden von den unabhängigen Vermittlern am häufigsten E-Mails verwendet (96 Prozent), zum Einsatz kommen aber auch Webinare bzw. Online-Präsentationen (72 Prozent) sowie Maklerverwaltungsprogramme (70 Prozent). Die Mehrheit der Kunden (60 Prozent) kommuniziert sowohl klassisch als auch digital. Jeweils ein Fünftel der Kunden lehnt die digitale Kommunikation vollständig ab bzw. erwartet eine vollständige digitale Kommunikation vom Makler.

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Die neue Studie zeigt neben der aktuellen Vertriebsstimmung auch die Produktfavoriten der Makler im ersten Quartal 2021 – in allen Sparten. Beispiel Altersvorsorge: Derzeit rangieren da aus Sicht der Makler ganz vorn:

Übrigens: Künftig erwarten Makler von Pools und Verbünden vor allem unabhängige Vergleichsprogramme, sagen 60 Prozent der Makler. Zweithäufigste Erwartung sind bessere Abwicklungs- und Beratungssoftware (57,7 Prozent), wobei Mehrfachnennungen erlaubt waren. IT-Prozesse entwickeln sich zunehmend zur wichtigsten Maklerwährung.

Pools und Verbünde verweisen aktuell auf massive Fortschritte bei ihrer Digitalisierung – auch zum Vorteil der Makler. So bietet der Maklerpool Blau Direkt in der Branche erst- und einmalig die Kündigung einer Police mit nur einem Mausklick. Bisher war dafür eine komplexe Prozesskette aus Schriftform, Übersendung, Nachverfolgung und Dokumentation erforderlich – viel Aufwand für den Vermittler, der unvergütet bleibt. „Fortschrittliche Technologie so bequem zu verpacken, dass es aussieht, als wäre der Vorgang einfach, ist die Kunst bei der Sache”, erklärt IT-Chef Hannes Heilenkötter. Neuerdings bietet blau direkt auch Bestandsübertragungen per Mausklick an.

Die Makler-Genossenschaft VEMA wiederum treibt ihr Digitalisierungsprojekt „VEMAdata“ voran, bei dem jetzt die VEMA-Vertragsliste und die Posteingangsstation fertig sind. „Das MVP, die Portale der Versicherer und die Dienste der VEMA rücken damit wieder ein ganzes Stück näher zusammen”, so VEMA-Chef Hermann Hübner auf Nachfrage. Am Ende der Vision stehe eine Infrastruktur, die es jedem VEMA-Makler ermöglicht, sich mit vorhandener Technik „einzuklinken“ und Daten an zentraler Stelle dort abzurufen, wo sie sich befinden.

VEMA schaffe mit ihren Schnittstellen in alle wichtigen Verwaltungsprogramme ein Konzept, das es dem Makler ermöglicht, das Beste aus zwei Welten zu nutzen. „Man muss nicht auf ein neues System migrieren, keine Bestände in den Pool einbringen oder aufwändig und teuer in Technik investieren, sondern sich einfach nur mit dem einklinken, was man bereits hat“, erklärt Hübner.

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