Strengere Vorschriften für Kundenbewertungsportale

„Mit Hilfe von Bewertungsportalen lässt sich sowohl die Neukundenakquisition vorantreiben als auch die Beziehung zu Bestandskunden festigen“, sagt Finanz- und Versicherungsmakler Wolfgang Ruch, Inhaber der Ruch Finanzberatung in Borgsdorf bei Berlin. Dazu hatte er schon vor geraumer Zeit über seine Erfahrungen vor Berufskollegen auf einem Maklerforum der Interessengemeinschaft Deutscher Versicherungsmakler (IGVM) berichtet. „Das ist Teil meiner Online-Strategie“ sagt Ruch.

Ruch berät hauptsächlich Privatkunden zu Versicherungen, Baufinanzierungen und Geldanlage. Um auf diesem Feld voranzukommen, wählte er entsprechende Portale aus. Ziel war es, vor allem regionale Präsenz und Aufmerksamkeit der Maklerfirma bei online-affinen Kunden zu verbessern. Umgekehrt gilt aber auch: Schlechte Kundenbewertungen schaden der Reputation.

Aus dem Angebot von rund zehn Portalen hatte der Makler zunächst fünf in die engere Wahl gezogen: Who Finance, Banking-check.de, Proven Expert, Google und Facebook. Unterm Strich entschied er sich für Who Finance, auch weil es dort hunderttausende geprüfte Bewertungen gibt – ausschließlich für Finanzberater. Berater haben dort auch die Möglichkeit, gegen eine Bewertung Einspruch zu erheben. Im Falle eines Einspruchs wird die Bewertung vorübergehend gesperrt, bis beide Seiten angehört und eine Entscheidung des Portals getroffen ist.

Jede Bewertung werde einzeln verifiziert. Der Berater schafft sich hohe Reputation auch in der Tages- und Fachpresse, wo auch regelmäßige Rankings und Erwähnungen erscheinen, etwa die „Deutschlands 300 Top-Finanzberater“. Dort als Berater gelistet zu sein kostet Ruch 1.270 Euro im Jahr.

„Solche Portale tragen allein durch die Einbeziehung von Kundenbewertungen zu einer ungeahnten Aufmerksamkeit bei“, die den Ruf des Beraters aufwertet, so Ruch. Bewertungsportale seien gut und nützlich, wenn man sie konsequent nutzt und die Kunden als festen Bestandteil im Beratungs- und Betreuungsprozess um Bewertungen bittet.

„Nur wenn man in seiner Region auf den vorderen Plätzen steht, erhält man Neukunden“, sagt Ruch. Das alles mache jedoch auch Arbeit. Würden solche Portale nur selten genutzt, „schaden sie mehr als dass es etwas bringt.“ Sein Tipp: „Makler sollten sich eine Plattform aussuchen und dann intensiv nutzen.“

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Für Onlineportale, die Kundenbewertungen veröffentlichen, gelten seit kurzem strengere Vorschriften. Das hat auch Folgen für Finanz- und Versicherungsvermittler. Um Verbraucher vor Fake-Bewertungen zu schützen, hat die EU-Kommission eine Richtlinie verabschiedet, die gefälschten, gekauften oder in anderer Weise manipulierten Kundenbewertungen entgegenwirken soll. Das Regelwerk trat am 28. Mai 2022 in Kraft und wurde von Deutschland mit dem „Gesetz zur Stärkung des Verbraucherschutzes im Wettbewerbs- und Gewerberecht“ umgesetzt.

Die neuen Regelungen finden sich im Wesentlichen in Paragraf 5b des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). „Der geänderte Paragraf verpflichtet Unternehmen, die von Kunden erstellte Online-Reviews veröffentlichen, nicht dazu, die Echtheit der Bewertungen zu überprüfen“, sagt Björn Thorben Jöhnke, geschäftsführender Gesellschafter und Partner der Hamburger Kanzlei Jöhnke & Reichow Rechtsanwälte.

„Verzichten Unternehmen auf eine solche Prüfung, müssen sie darauf aber hinweisen“, so Jöhnke. Prüfen Unternehmen, ob Kundenbewertungen authentisch sind, müssen sie nun auch offenlegen, wie sie dies tun. Sie müssen für Nutzer des Portals gut einsehbar und klar verständlich erläutern, nach welchen Verfahren und Kriterien der Check abläuft.

Who Finance sieht sich von den neuen Regelungen kaum betroffen, da Kundenbewertungen immer auf ihre Echtheit überprüft würden. Auf der Website findet sich nun zusätzlich der Hinweis, dass Who Finance diesen Check vornimmt, und erläutert den Prüfprozess knapp. Zu den Details hält sich das Portal jedoch bedeckt. Tatsächlich geht es wohl um einen Mix aus Algorithmen, Checks durch Menschen und strenge Kriterien. Top-Berater benötigen bei Who Finance mindestens 20 geprüfte Kundenbewertungen in einem definierten Zeitraum. Zudem gingen die Bewertungen erst mit gewisser Zeitverzögerung online.

Für Berater, die mit Kundenbewertungen für sich werben wollen, ist der Anhang zu Paragraf 3 Absatz 3 UWG wichtig, insbesondere Nummer 23b. Danach sei die Werbung nur dann zulässig, wenn diese grundsätzlich mittels „angemessener und verhältnismäßiger Maßnahmen“ überprüft wird. „Der Vermittler müsste eigentlich selbst validieren, ob ein Portal die Kundenrezensionen zu seiner Person tatsächlich auf Echtheit geprüft hat“, interpretiert Rechtsanwalt Jöhnke.

Diese Pflicht hat der Gesetzgeber aber eingeschränkt. „Wenn ein Berater lediglich auf die Seite, auf der Bewertungen über ihn zu lesen sind, verlinkt, muss er nicht gegenchecken, ob der Host die Kunden-Reviews überprüft hat“, so Jöhnke. Anders könnte es womöglich aussehen, wenn ein Vermittler nicht bloß verlinkt , sondern die Bewertungen über Widgets in seine eigene Webseite einbindet. „Der Gesetzgeber hat sich dazu ausgeschwiegen und gerichtliche Entscheidungen gibt es noch nicht“, sagt Jöhnke auf Nachfrage von procontra. Deswegen geht er davon aus, dass „die Informationspflicht auch im Falle von Widgets besteht“.

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