Tief „Bernd“ – Ein Kumulbericht mit Herz und Kopf

Mein Arbeitstag am 15. Juli 2021 beginnt mit dem Anruf einer Bekannten, sie selbst stark betroffen durch die Überflutung des Wohnhauses infolge der heftigen Regenfälle. Sie ist dreifache Mutter, ratlos, wo sie mit der Familie die nächste Nacht verbringen kann, das Haustier auf dem Arm – Tränen fließen.

Sie bleibt nicht die Einzige, die ein solches Schicksal erleiden muss. Auf uns Versicherer kommt die schiere Masse an Schadensmeldungen, Fragen, Ratlosigkeit und Unterstützungserwartungen zu. Leitungen laufen heiß, wir kommen mit der Erfassung der Schäden in Echtzeit nicht hinterher. Kein Unterschied, ob eine Privatperson betroffen ist oder ein Gewerbebetrieb – tausende Menschen stehen vor den Trümmern ihrer Existenz und brauchen sofort Hilfe. In einer ganzen Region bricht die Infrastruktur zusammen. Menschen werden derart von den Regenmengen und Flutmassen überrascht, dass keine Zeit mehr zur Flucht bleibt. Übernachten in einer Baumkrone oder auf dem Hausdach wird für manch einen die Folge sein.

Die Flut reißt alles mit sich, Menschen, Tiere, Autos, Gegenstände, ganze Gebäudeteile oder Straßenabschnitte. Es wird Wochen und Monate und zum Teil Jahre dauern, bis in den betroffenen Ortschaften wieder Normalität herrscht. In den Tagen danach ist es besonders dramatisch für die Betroffenen in der Region. Trinkwasser ist auf einmal verunreinigt. Aus den Lautsprechern von Einsatzfahrzeugen tönt es im Dorf: „Nicht aus den Leitungen trinken“. Mobilfunk, Telefon und Internet – komplett zusammengebrochen. Klumpen aus Schutt, Geröll, Hausrat und Fahrzeugen, wo man nur hinsieht. Alles ist mit einer braunen Schlammschicht überzogen.

Kein einziger Ort lässt sich finden, um kurz einmal Platz zu nehmen und durchzuatmen. Entlang der Straßen türmen sich zerstörte Fahrzeuge. Es bleibt nicht alleine bei Sachschäden. Viele Menschen werden verletzt oder verlieren gar ihr Leben. Menschen ertrinken in ihren Kellern, bei dem Versuch ihr Hab und Gut in obere Etagen zu retten oder weil sie überrascht werden. Plötzlich schließt die Zimmertür, der Wasserdruck ist so groß, dass man die Türe nicht mehr geöffnet bekommt. Das Wasser im Raum steigt weiter und weiter – schauderhaftes Horrorfilmszenario – plötzliche Realität. In den Schlammmassen werden immer wieder Leichen gefunden – schrecklich für Angehörige, Nachbarn und Helfer vor Ort.

Vermittler, Sachverständige und Schadenregulierer der Versicherer fahren in die Regionen, um den Menschen dort zu helfen. Sie werden ebenso mit diesen Bildern und Schicksalsgeschichten konfrontiert. Die Einsätze sind belastend, denn die Kolleginnen und Kollegen sprechen von Termin zu Termin, von früh bis spät, mit Menschen, deren Existenz genommen wurde und von denen manch einer durch diese grausamen Ereignisse traumatisiert ist. Zeit zum Luftholen bleibt kaum, ein Termin jagt den nächsten, denn zu viele Menschen sind betroffen. Was wiederum etwas Kraft gibt, ist die enorme Dankbarkeit, die die Kunden einem entgegenbringen, berichtet mir jeder aus meinem Team. Das Gefühl, gerade genau an der richtigen Stelle zu sein und etwas bewirken zu können, beschreiben mir die Kollegen*innen als unglaublich erfüllend und motivierend.

Das Schadensausmaß von Sturmtief Bernd lässt es zu den gravierendsten Ereignissen der letzten Jahrzehnte zählen. Doch damit nicht genug. Die aktuelle Situation wird zusätzlich erschwert. Neben der gigantischen Zerstörung an sich, ist auch der Wiederaufbau problematisch. Es herrscht aktuell absolute Baustoffknappheit. Lieferketten sind durch Corona stark beeinträchtig oder gar zusammengebrochen. Die Folgen der Unwetterkatastrophe vom 14. Juli 2021 werden die Menschen vor Ort, aber auch die Versicherungsbranche, länger, größer und noch emotionsgeladener begleiten und belasten, als dies üblicherweise bei derartigen Katastrophen der Fall ist.

Für mich als Leiter eines unserer beiden Schadenaußendienstteams war es das erste Mal, den Einsatz der Kolleginnen und Kollegen in einem derart katastrophalen Kumulereignis zu managen. Unsere Schadenregulierer*innen bearbeiten Gebäude- und Hausratschäden sowie Inventarschäden und Betriebsunterbrechungsschäden im gewerblichen Bereich. Meine Aufgabe der letzten Wochen bestand zusammen mit meinen Führungskollegen darin, die Einsätze der Schadenregulierer zu koordinieren. Neben der regionalen Verteilung der Regulierer auf die Regionen stand im Vordergrund, die Prozesse so auszurichten, dass die Kollegen*innen vor Ort den Betroffenen unbürokratisch und bestmöglich helfen konnten.

Ein abteilungsübergreifendes Zusammenspiel von Schadenaufnahme, Schadeninnendienst und Schadenaußendienst sowie den stark betroffenen Agenturen vor Ort funktioniert dann, wenn die Prozesse sauber abgestimmt sind und diese auch eingehalten werden. Es mussten außerdem Sachverständigenkapazitäten organisiert werden, weil leider viele Gebäude aufwendig saniert oder sogar gänzlich abgerissen und neu aufgebaut werden müssen. Trocknungskapazitäten mussten gesichert werden, damit die Schadenregulierer vor Ort die notwendigen Gebäudetrocknungen einleiten konnten.

Kaum ein Kunde hat in solchen Zeiten selbst Zugang zu den notwendigen Geräten oder dem Fachpersonal für den Aufbau einer professionellen Gebäudetrocknung. Derartige Servicedienstleistungen werden in solchen Fällen blitzschnell zu absoluter Mangelware. Versicherer mit Serviceanspruch wissen das und treffen Vorkehrungen, auch wenn die Zeit gegen einen läuft. Genauso mussten Entrümpelungstrupps und Entkernungsteams gefunden und Kontakte zu den Einheiten an der Front hergestellt werden.

Seite 1: Das Ermessen der Schäden gestaltet sich äußerst schwierig.Seite 2: "In solchen Zeiten ist Vertrauen ist das A und O"

Aus ganz Deutschland konnten wir binnen kürzester Zeit ca. 40 eigene Schadenregulierer pro Woche in die stark betroffenen Regionen ziehen und auf diese Weise binnen drei Wochen beinahe 3.000 Schäden besichtigen. Einfachste Mathematik lässt schnell errechnen, welche Leistung unsere Regulierer*innen hier an den Tag gelegt haben. Die meisten dieser Schäden beliefen sich auf fünf- und sechsstellige Schadenssummen. Mit dem Erstbesuch ist für den Moment zunächst das Bestmögliche für den Kunden getan, die Schadensfälle werden die Kunden und uns jedoch noch lange Zeit begleiten.

Ich höre davon, dass es Unterschiede in der Branche gibt, wie gut oder schlecht einzelne Versicherer die Situation bis heute gemeistert haben. Ich kann mit großer Überzeugung sagen: Die beteiligten Menschen haben es möglich gemacht, dass wir dieses Kumulereignis bis jetzt in dieser hervorragenden Qualität und Quantität bewältigt haben. Ich spüre, wie unser operativer Schadenbereich eng zusammengerückt ist und sich eine ganz besondere Dynamik entwickelt hat. Dabei haben Kolleginnen und Kollegen auch innerhalb der Abteilungen ihre Funktionen und Einsatzgebiete angepasst.

Eine atmende Organisation würde ein Manager es nennen. Erfolgsfaktoren für das Gelingen sind natürlich viele beteiligte Kolleginnen und Kollegen bei einem Versicherungskonzern, jedes Zahnrad im System leistet einen Beitrag. Ich möchte meine prägendsten Eindrücke teilen und das sind nun einmal primär jene Eindrücke, die mir mein Team direkt oder Menschen geschenkt haben, die mit meinem Team Kontakt hatten, also Kunden oder Vertriebler. Es sind Eindrücke aus dem Kumul, stark bezogen auf unseren Schadenaußendienst, auf mein Team.

Ich rate jedem Versicherer: Gut aufgestellt bist Du dann, wenn Du eine motivierte und schlagkräftige Schadenaußendienstorganisation vorhältst und gewachsene Kooperationen mit den richtigen Vertragspartnern pflegst. Vertrauen ist das A und O in solchen Zeiten, denn es schafft einen hohen Wirkungsgrad jedes Mitarbeiters und lässt die Menschen auch außerhalb ihrer Komfortzone autark die richtigen Dinge tun. Die Wirkung dessen erreicht die Kunden unmittelbar und ungefiltert – Versicherung wird zum Erlebnis – der allseits zitierte Moment der Wahrheit.

Sofort wurde beispielsweise die Schadenregulierungsvollmacht je Schadenfall für alle Schäden durch „Bernd“ auf einen sechsstelligen Betrag erhöht. Beherzt werden diese Vollmachten von den Regulierern auch eingesetzt und direkte Zusagen vor Ort getroffen oder Vorschusszahlungen am selben Tag des Ortstermins geleistet. Noch nie zuvor habe ich so viel positive Resonanz von Kunden*innen und Vertriebskollegen*innen erfahren, wie in den letzten Tagen. Hinter jedem dieser tollen Erfolgsstorys stehen jedoch nicht unerhebliche Opfer der beteiligten Akteure.

Ohne Bedingungen zu hinterfragen, stand die gesamte Schadenaußendienstorganisation zwar Gewehr bei Fuß. Als direkter Vorgesetzter bekomme ich jedoch mit: Familienurlaube wurden abgebrochen oder verschoben, private Bertreuungsbedarfe wurden für den Einsatz in der Krisenregion organisiert, um Zuhause wegzukommen und verfügbar zu sein – ob Kind, ob Hund, ob Pflegeperson im Haushalt. Alle verfügbaren Kräfte waren vor Ort und so konnten wir bereits binnen drei Wochen ca. 98 Prozent unserer Elementarschäden erstbesichtigen. Ich hörte davon, dass andere Versicherer in dieser Zeit gerade einmal eine Schadenanzeige versendet haben. Es trennt sich in diesen Situationen klar die Spreu vom Weizen in der Branche.

Mir wurde Tag für Tag klarer: Es kommt auf die Menschen an, deren Bereitschaft, außerhalb der Komfortzone und der gewöhnlichen Regularien zu helfen und bedingungslos auch über persönliche Grenzen hinauszugehen, egal, ob wir über Arbeitszeiten, Arbeitstaktung, die letztendlichen Arbeitsbedingungen vor Ort oder die direkte Konfrontation mit derart viel Schicksal und Leid sprechen. Solche Situationen meistern Menschen mit ganz besonderen Fähigkeiten und Erfahrungen. So braucht es klaren Verstand und tiefes Fachwissen zum einen, zum anderen aber auch das Herz an der richtigen Stelle. Es braucht Vertrauen im Team und Verlass auf eine gesunde Fehlerkultur im Unternehmen. Es braucht Vollblutregulierer mit Entscheidungsfreude, anstatt starre Prozessvorgaben. Es braucht emphatische Mitarbeiter, die den Schaden nicht nach Checkliste abarbeiten, sondern den Kunden in seiner Situation wahrnehmen, authentisch mitfühlen, ihn abholen und begleiten.

Gleichzeitig muss Professionalität an den Tag gelegt werden, um nicht selbst zu sehr belastet nach Hause zu kommen. Die Konzentration auf die rationale Schadenregulierung darf nicht leiden, sonst verpufft die Unterstützung, die der Kunde so sehr braucht. Die Regulierer schaffen den Spagat zwischen Kopfarbeit, also der Konzentration auf die Sache, und gleichermaßen der Beteiligung mit dem Herzen, um mit den betroffenen Kunden in Verbindung zu sein. Von wegen „Versicherer kassieren nur und zahlen nie“. Im Gegenteil: Wir sind in diesen Zeiten exakt jene Partner, die den Menschen Hoffnung auf eine Rückkehr in die Normalität verschaffen können. Bis diese Normalität wieder erreicht ist, sind es wir – die Mitarbeiter*innen in der Versicherungsbranche – die in jedem Kontakt den Spagat zwischen Herz und Kopf zu meistern haben.

Liebes Team – wenn ihr das hier lest – DANKE für diese Erfahrung – ich bin stolz auf jeden von Euch und unsere gemeinsame Teamleistung