Überteuerte Produkte, für den eigenen Lebensstil irrelevant, lästig: Ein gutes Image sieht anders aus – viele Kunden haben in Deutschland eine kritische Einstellung zu Versicherungen, auch wenn sie diese grundsätzlich sinnvoll finden. Das ist das Ergebnis des Guidewire Survey Reports 2021, den der US-amerikanische Software-Anbieter für Schaden- und Unfallversicherer unter rund 3.000 Verbrauchern in Deutschland, Großbritannien und Frankreich durchführte. Demnach schätzt lediglich jeder vierte deutsche Kunde Produkte und Services der Versicherer und ist zudem der Meinung, dass seine Bedürfnisse nicht verstanden werden. Welche Markttrends sich aus der Studie ableiten lassen, was beispielsweise in puncto Digitalisierung noch nötig ist und in Sachen Personalisierung gefragt – darüber diskutierten im Anschluss an die Veröffentlichung des Reports die Experten René Schoenauer, Jonas Piela und Tobias Kohl in einem virtuellen Roundtable.
Wunsch nach mehr Beratung
„Das Versicherungserlebnis wird allgemein nicht als toll empfunden. Für viele Menschen ist es ein notwendiges Übel und sie wünschen sich mehr Beratung“, fasste Guidewire-Product Marketing Director René Schoenauer zusammen. Zwar empfinden 34 Prozent der Befragten Versicherungen als notwendig, gleichzeitig aber auch als lästig – und 19 Prozent denken, dass überteuerte Produkte verkauft werden. Eine gegensätzliche Sichtweise vertreten 25 Prozent: Sie haben den Eindruck, von den Versicherern verstanden zu werden und schätzen deren Dienstleistungen. Dabei fällt auf: Je älter die Befragten sind, umso mehr sehen sie die Notwendigkeit von Versicherungen, als „lästig“ stufen sie diese dennoch ein.
Die Corona-Pandemie hat bei einigen Befragten zu einer gedanklichen Umkehr geführt: Fast jeder vierte sieht die Branche seit der Krise positiver als vorher. 24 Prozent gaben an, dass Initiativen der Versicherer zur Unterstützung ihrer Kunden während der Pandemie – beispielsweise die Stundung von Beiträgen – sie jetzt positiver über die Branche denken lasse. 28 Prozent glauben hingegen nicht, dass die Branche genug unternommen hat, um Menschen in Not zu helfen. Auch auf einen anderen Sektor hatte die Corona-Pandemie Einfluss: Die Produkt-Präferenzen der Kunden änderten sich. 43 Prozent würden sich nach der Pandemie mit größerer Wahrscheinlichkeit als vorher für den Krankheitsfall absichern, 38 Prozent setzen seitdem verstärkt auf Reiserücktrittspolicen und 37 Prozent schließen jetzt eher eine Versicherung gegen den Verlust des Arbeitsplatzes ab.
„Die Studie hat auch eine steigende Nachfrage nach personalisierten Produkten offengelegt“, machte Schoenauer weiterhin deutlich. So würden sich 73 Prozent der Befragten ein „Rundum-Sorglos-Paket“ aus der Hand eines einzigen Versicherers wünschen. Jeder vierte Kunde habe bereits eine individuell zugeschnittene Police abgeschlossen. In Bezug auf Kfz-Versicherungen würden 61 Prozent ihrem Versicherer Zugriff auf die persönlichen Fahrdaten gewähren, um dadurch eine individuelle Police zu erhalten.
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Nicht nur vor diesem Hintergrund gewinnt die Digitalisierung der Branche an Bedeutung. Dabei gibt es noch etliche Baustellen. „Viele Versicherer denken noch nicht ganzheitlich digital, die IT-Systeme stehen nebeneinander“, erläuterte Schoenauer. Nicht nur Technologien müssten ausgetauscht, auch die Organisation müsste verändert werden. „Jeder Mitarbeiter muss abgeholt werden.“ Das Problem: Noch wird zu zögerlich in diesem Bereich investiert. „Oft sind Versicherer der Ansicht, dass Digitalisierung kurzfristig keinen einzigen Kunden mehr bringt“, sagte Digitalisierungsexperte Jonas Piela. Er habe daher die Befürchtung, dass dieser Prozess „extrem lange“ dauern werde. „Irgendwann kommt dann der Punkt, wo ohne digitale Kommunikationswege der Aufwand für den Vertrieb plötzlich zu groß wird. Dann ist es möglicherweise zu spät, um zu handeln.“
Eine weitere mögliche Entwicklung: Das von vielen Studienteilnehmern gewünschte Versicherungs-Komplettpaket könnte auch von Handelsplattformen wie Amazon angeboten werden, dadurch entstünden neue Konkurrenzfelder. Zwar sei es laut Piela zweifelhaft, dass Amazon „eine Kernversicherung hinstelle“, aber: „Es könnte sein, dass sich der Branchenriese auf die Vertriebswege fokussiert.“ Daher müssten Versicherer Kooperationen mit Online-Anbietern in Erwägung ziehen, um nicht zu reinen Lieferanten zu werden.
Einen anderen Aspekt in Bezug auf das Personalisieren von Versicherungen brachte Tobias Kohl vom Beratungs- und Softwarehaus PPI in die Diskussion ein: „Am Ende darf der Kunde kein ‚Big Brother is watching me‘-Gefühl von seinem Versicherer bekommen.“
