Zauberwort hybrid: So haben Makler künftig Erfolg

Die DKM war wieder von Fachkongressen geprägt. Wie Makler „hybrid“, also online und offline, mit ihren Mitarbeitern zusammenwirken können und dabei neues tun, aber Bewährtes nicht lassen sollten, beleuchtete Michael Richthammer, Partner des Instituts Ritter und Inhaber der Richthammer Versicherungsmakler GmbH & Co. KG in Weiden, beim Kongress „Maklererfolg“.

Zur Erinnerung: Knapp die Hälfte der Makler schätzt die digitale Kompetenz im eigenen Büro lediglich als mittelmäßig ein und fühlt sich selbst unsicher im Umgang mit digitalen Tools. Die größten Hürden bei der Einführung und Nutzung digitaler Tools sehen die meisten in der Datenschutzthematik und im zusätzlichen „Pflegeaufwand“. Dabei fühlt sich nur jeder Vierte durch die Versicherer sehr gut unterstützt.

In den vergangenen Monaten haben immer mehr Makler neue Arbeitsmodelle in ihren Firmen eingeführt. Auch seine Firma habe wegen der Pandemie seit dem 16. März 2020 aus dem Homeoffice beziehungsweise mobil gearbeitet, berichtet Richthammer. „Corona hat den Trend zur Hybridität als Zukunftsmodell beschleunigt“, sagt der Makler heute, der die Maklergenossenschaft Vema mitbegründete und mit seiner Firma seit 40 Jahren am Markt agiert.

Die Pandemie gab der Entwicklung auch im Maklerbetrieb einen kräftigen Schub. „Wir mussten die Krise täglich an anderen Baustellen als Chance nutzen“, erinnert sich der Firmenchef. Virtuelle Beratung sei zuvor nicht jedermanns Sache gewesen, auch und gerade bei den Bestandskunden nicht. 

„Als Chef lasse ich mich inzwischen meist für ein bis zwei Minuten in die virtuelle Beratung der Kunden durch unsere Mitarbeiter zuschalten, um den Kunden wieder zu Gesicht zu bekommen“, berichtet Richthammer. Die Kunden würden das sehr schätzen.

Die Dynamik betreffe auch die eigene Firma und sei schwer vorauszusehen. Beinahe täglich müsse an einzelnen Punkten neu entschieden werden, was analog bleibe und was besser digital erledigt werden soll. „Wichtig ist als Makler, die exakten Prozesse zu definieren“, rät Richthammer seinen Kollegen. „Dazu gehört unstrittig eine vernünftige Cyberdeckung für die Maklerfirma“, empfiehlt er aus eigener Erfahrung. Seine Firma war zum Glück versichert, als ein Ransomware-Angriff erfolgte. Dabei legten Hacker die Computersysteme mit einer bösartigen Verschlüsselungssoftware lahm, um anschließend für die Entsperrung hohe Summen zu erpressen.

„Wir hatten sechs Wochen Stillstand für 60 Leute, der Schaden betrug 350.000 Euro“, erinnert sich der Makler mit Schrecken an die schwere Zeit. "Wenn man auf Kundendaten aus 40 Jahren Arbeit nicht mehr zugreifen kann, zahlt man auch Lösegeld“, so seine persönliche Lehre. Ohne Versicherung wäre dies eine noch sehr viel schwerere Prüfung für das Unternehmen geworden, sagt er heute.

Ein Erfolgsfaktor seuen hingegen schon immer motivierte Mitarbeiter gewesen. „Zum strategischen Arbeiten gehört, dass ich mit denen so umgehe, wie ich mir wünsche, dass man mit mir umgeht“, beschreibt der Makler das Mitarbeitermanagement. Mitarbeiter und Kunden würden auch ehrliche und authentische Nachhaltigkeit schätzen, nicht nur Nachhaltigkeit bei Produkten und im Vertrieb.

„Bei uns gibt es nicht nur ein grünes Firmenlogo und grünen Strom, sondern wir haben in unserer ‚Richthammerei‘ auch Hühner und Bienen, deren Produkte an Mitarbeiter und Kunden verschenkt werden“, bringt es der Chef auf den Punkt. Darüber werde auch in den sozialen Netzwerken berichtet. „Tatsächlich bekommen wir auch über solche Aspekte der Nachhaltigkeit auch Kundenanfragen zum Versicherungsschutz, berichtet Richthammer.

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In diesem Zusammenhang verweist er als Erfolgsmerkmal für die Zukunft auch auf Bewertungsportale. „Man kann selbst mit Nutzung eines kostenlosen Portals erhebliche Wirkungen bei Umsatz und Gewinn erzielen“, ermuntert er die Kollegen zur Nachahmung. Seine jüngeren Mitarbeiter würden mit immer neuen Ideen Aufmerksamkeit in „Social Media“ erzeugen. Durch viele gute Google-Bewertungen und gute  Auffindbarkeit im Netz bekomme die Firma pro Woche zwei bis drei neue Kunden.

Richthammer setzt zudem auch Förder- und Nachwuchsprogramme ein. Zum attraktiven Arbeitsumfeld gehören für ihn auch „freie Verpflegung mit frischem Obst, Getränken und Kaffee“, betont der Makler. Das Ganze funktioniere nur mit Vertrauen und Führung durch Wertschätzung. 

Wie Makler den Außen- und Innendienst optimal aufstellen und kundenorientiert agieren, beleuchtete auf dem DKM-Kongress in einem weiteren Vortrag Cassandra Schlangen, Partnerin des Instituts Ritter. Sie hat beobachtet, dass bei gutem Zusammenspiel die Kundenbindung und damit der Umsatz steigt. „Neuralgischer Punkt ist oft die Aufgabenverteilung im Zusammenhang mit Vor- und Nachbereitung von Terminen sowie der Analyse des Kundentermins“, sagt Schlangen.

Bei der Vorbereitung werde häufig noch zu selten die Frage in den Mittelpunkt gestellt, was der Kunde will. Die richtige Aufgabenteilung hänge von vier Punkten ab:

In den Teamsitzungen gehe es vor allem um Antworten auf vier Fragen, um das Zusammenspiel von Außen- und Innendienst optimal zu gestalten: Zunächst muss geklärt werden, wer aus welcher Quelle wie viele Termine macht. Danach müsse geklärt werden, ob die Vorbereitung von Kundenterminen professionell erfolge. Das gelte drittens auch für die spätere Nachbereitung des Termins.

Problematisch sei oft der vierte Punkt: „Wissen Außendienst, Innendienst und der Kunde nach einem Kundengespräch konkret, wann der gerade beratene Kunde wieder zu welchem Anlass kontaktiert werden soll? „Letztlich macht nur die optimale Organisation des Maklerbetriebes positive Kunden- und Mitarbeitererlebnisse möglich“, so ihr Fazit.

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