Das kritisieren deutsche Kunden an ihren Lebensversicherern

Was bemängeln Kunden an ihren Lebensversicherern? Diese Frage ließ das Beratung- und Marktforschungsunternehmen Capgemini für seinen World Life Insurance Report 2025 kürzlich 6.186 Lebensversicherungskunden aus 18 Ländern beantworten, darunter auch Deutschland.

Die Antwortfelder erstreckten sich dabei auf die Kundenreise, also vom Abschluss des Vertrags über Serviceerlebnisse bis hin zu Schadenfällen. Ob die Kunden also beispielsweise auch niedrigere Renditen im Vergleich zu Bankprodukten kritisieren und ob das Gründe für geringere Einmalbeiträge sind, lässt sich aus der Studie nicht herauslesen. Jedoch weisen die Autoren darauf hin, dass die Kundenreise ein großer Hebel im Kampf um die Kunden sei. Dieser bestimme entscheidend mit, ob Lebensversicherungsprodukte in Zukunft vom „Must have“ zum „Nice to have“ werden.

Die Antworten der deutschen Kunden zeigen deutlich, dass ihnen die Bearbeitung ihrer Anliegen bei den Lebensversicherern oft zu lange dauern. Bei der Anbahnung des Geschäfts (Onboarding) beispielsweise finden 25 Prozent, dass die endgültige Entscheidung über den Versicherungsschutz zu lange dauert. Beim Kundenservice (Servicing) beklagen 15 Prozent die langen Wartezeiten für ein Gespräch mit einem Servicemitarbeiter (unter Gewerbekunden sogar 32 Prozent) und 14 Prozent die Wartezeit der Durchführung eines Serviceanliegen. Gleichzeitig beschweren sich 18 Prozent darüber, dass sie ihre Anliegen nicht einfach selbst über einen Online-Zugang erledigen können.

Allerdings schneiden die deutschen Lebensversicherer in Sachen Service-Wartezeit besser ab als der internationale Durchschnitt – wenngleich dieser Punkt hierzulande als weit verbreitetes Problem gilt. Auch die deutschen Informationsmaterialien und Versicherungsbedingungen werden als etwas weniger komplex wahrgenommen (33 Prozent) als im globalen Durchschnitt (35 Prozent).

Bezogen auf die alte Weisheit „Ob ein Versicherer gut ist, entscheidet sich im Schadenfall“ kann die Capgemini-Umfrage drei Punkte identifizieren, die Kunden abschrecken können. Jeweils genau 26 Prozent der deutschen Lebensversicherten finden den Schadenmeldeprozess ihres Anbieters zu kompliziert, bemängeln die Empathie des Lebensversicherers bei der Beantragung von Leistungen und finden die Informationen über den Status der Schadenbearbeitung unklar.

Doch auch bei diesen drei Punkten sind die Kunden aus anderen Ländern insgesamt unzufriedener mit ihren Anbietern (35, 27 und 35 Prozent).