Service-Problemlöser ETB kooperiert jetzt auch mit Roland Assistance

ETB ist eines dieser Unternehmen, die bereits seit 20 Jahren erfolgreich Geschäfte machen, aber im deutschen Markt bislang noch unter dem Radar laufen. Zumindest bis vor Kurzem. Da hat nämlich die Huk-Coburg die Zusammenarbeit mit ETB in der Schadenorganisation angekündigt, um den Engpässen der vergangenen Monate in der Schadenbearbeitung Herr zu werden. Jetzt hat Roland auf Nachfrage von procontra bestätigt, dass Roland Assistance künftig ebenfalls auf die Dienstleistungen von ETB setzen wird. ETB ist dabei im Rahmen der Roadside Assistance für Roland tätig. Das heißt, in ganz Europa organisiert das Unternehmen Hilfe für Kunden, die mit ihrem Auto eine Panne oder einen Unfall haben. Das umfasst alles von der Organisation eines Abschlepp- oder Reparaturservices, die Organisation eines Ersatzfahrzeugs oder einer Unterkunft bis hin zum Rücktransport des Fahrzeugs. Auch um die Deckungsprüfung, den Abrechnungsprozess und die Dokumentation der Leistungen in den Systemen kümmert sich die ETB Support Solutions.

Grund genug einen genaueren Blick auf das Unternehmen zu werfen, das in Deutschland auch für weitere namhafte Player wie HDI oder Zalando tätig ist. Wer bei Zalando mit dem Kunden-Service chattet, hat sehr wahrscheinlich ETB-Mitarbeiter auf der anderen Seite.

Das Geschäft in Deutschland wird in Form eines Joint Ventures mit Sitz in Frankfurt zwischen der ETB Group mit Chef Erol Tazegül und der Mulberry Ventures, einem Unternehmen des ehemaligen HDI-CEOs Christopher Lohmann, geführt. Die ETB Group selbst sitzt in Istanbul und dieser Standort trägt zum Konzept des Unternehmens bei.

Was in den Niederlanden, wo die ETB bereits vor 20 Jahren mit ihrem Business begonnen hat, schon lange der Fall ist, kommt inzwischen auch in Deutschland an: Der Fachkräftemangel gefährdet wichtige Unternehmensabläufe wie den Service und Support. Das haben in den vergangenen Monaten immense Rückstaus in der Schadenregulierung von verschiedenen Versicherern gezeigt. Die Lösung liegt nicht mal eben auf der Hand. Zum einen waren viele Versicherungsunternehmen aufgrund der Versprechen der Digitalisierung vorsichtig mit Neueinstellungen, wofür sie jetzt die Quittung bekommen, da weniger Arbeitsplätze weggefallen sind, als prognostiziert.

Zum anderen gehen jetzt Mitarbeiter in den Ruhestand, die teils 30 bis 40 Jahre im Unternehmen waren und mit ihnen geht das Know-how, das gerade im Schadenbereich bei der Regulierung komplexer Schäden nicht so leicht zu ersetzen ist. Bei der Huk-Coburg führte dies dazu, dass die überalterte Belegschaft das Schadenaufkommen irgendwann nicht mehr stemmen konnte. Jetzt wird die ETB bei Schadenspitzen ins Spiel kommen.

"Wir schließen derzeit die Lücke zwischen dem demografischen Wandel und der Digitalisierung", erläutert Christopher Lohmann im Gespräch mit procontra. "Perspektivisch kann sicher vieles die IT übernehmen, deshalb arbeiten wir auch parallel an Chatbots und KI-basierten Lösungen, die wir nach und nach bei unseren Kunden einsetzen werden." Lohmann sei auch bereits mit Maklern und Maklerpools im Gespräch, da der Fachkräftemangel auch vor ihnen nicht haltmache.

Die türkischen Wurzeln der ETB spielen im Geschäftsmodell eine entscheidende Rolle: Zu den Mitarbeitern gehören viele Deutsch-Türken, die sich dazu entschließen, in die Türkei auszuwandern, aber in Deutschland beispielsweise bereits eine kaufmännische Ausbildung oder eine Ausbildung zur Versicherungskauffrau abgeschlossen haben und muttersprachlich Deutsch sprechen. Für die Betreuung der deutschen Kunden macht es laut Lohmann einen großen Unterschied, wenn die Service-Mitarbeiter ursprünglich in Deutschland geboren sind. Viele deutsche Versicherer haben laut Lohmann zwar mit Rückständen zu kämpfen, aber manche von ihnen hätten dennoch Vorbehalte ins Nicht-EU-Ausland zu gehen.

Bei der ETB arbeiten über 1.500 Mitarbeiter in den Branchen Versicherung, Handel, Telekommunikation und Medizin. Aufgrund der Historie des Unternehmens sind etwa 1.000 Mitarbeitende derzeit für niederländische Kunden zuständig.