Hohe Unzufriedenheit mit dem Schadenmanagement der Versicherer

Die Kundenerwartungen an das Schadenmanagement von Versicherern nehmen zu. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage der Management- und Technologieberatung BearingPoint in Zusammenarbeit mit dem Meinungsforschungsinstitut YouGov. Danach ist über ein Drittel der Deutschen mit dem Schadenmanagement ihres Versicherers unzufrieden. Fast die Hälfte der Betroffenen kann sich deshalb sogar gut vorstellen, die Gesellschaft zu wechseln.

Im Schadenfall legen Kunden laut der Umfrage besonders großen Wert auf eine schnelle Reaktion ihrer Versicherung. Bei einem Schaden durch ein Unwetterereignis – beispielsweise am eigenen Auto oder Haus – wären 32 Prozent der Befragten bereit, bis maximal zwei Wochen auf die Regulierung zu warten. 30 Prozent erwarten eine Regulierung innerhalb einer Woche, sieben Prozent würden sogar nur maximal drei Tage Wartezeit tolerieren.

„Wer seine Kunden langfristig binden möchte, sollte daher auf ein effizientes Schadenmanagement mit aufeinander abgestimmten Prozessen, von der Schadenmeldung bis zur Schadenregulierung, setzten“, sagt Dominic Testrut, Partner im Segment Versicherungen bei BearingPoint. Strukturiertes Datenmanagement und der Einsatz von generativer künstlicher Intelligenz entlang der Schadenwertschöpfungsstrecke seien dabei zentrale Bausteine.

Neben dem Faktor Zeit, auch das zeigt die Umfrage, ist für Versicherte vor allem der direkte Kontakt zu ihrem Unternehmen von Bedeutung. Über drei Viertel der Umfrageteilnehmer legen im Falle eines Schadens besonderen Wert auf einen festen Ansprechpartner.

Die Erhebung von BearingPoint und YouGov ermittelte außerdem, welche Versicherungspolicen bei den Umfrageteilnehmern besonders gefragt sind. Die beliebteste Versicherung ist demnach die eigenständige Hausratversicherung ohne Gebäudeversicherung. 45 Prozent verfügen über eine solche Police. Ebenfalls weit verbreitet sind Kfz-Versicherungen mit Vollkasko (34 Prozent) und Teilkasko (23 Prozent) oder lediglich mit Haftpflicht-Deckung (22 Prozent). 19 Prozent besitzen eine eigenständige Gebäudeversicherung, 18 Prozent eine private Zahnzusatzversicherung und 16 Prozent eine Lebensversicherung. Überraschend: Neun Prozent der Befragten gaben an, überhaupt keine Versicherungspolicen zu haben.