Kundenservice: Welche Lebensversicherer schnell und ausführlich antworten

Wer Fragen an seinen Lebensversicherer hat und diese per Mail an diesen stellt, muss teils sehr lange auf eine Antwort warten. Zu diesem Schluss kommt eine Untersuchung  des Schwalbacher Analysehauses Fralytics, die offenbart: Die Branche ist nicht so kundenzentriert, wie sie sich nach außen gerne gibt. 

Die Untersuchung basiert auf einer Mystery-Shopping-Aktion, wo mehrere Neukunden-Anfragen per E-Mail an insgesamt 62 Lebensversicherer verschickt wurden. Punkte gab es sowohl für eine zeitlich schnelle Beantwortung der Anfrage (bis zu 20 Punkte), vor allem aber für die inhaltliche Qualität der Antwort (bis zu 100 Punkte). Acht Punkte gab es hier beispielsweise für das Versenden einer Eingangsbestätigung, weiterführende Links und Informationsangebote wurde mit 24 Punkten honoriert, die direkte und ausführliche Beantwortung aller Fragen mit 36 Punkten.

Von den angeschriebenen 62 Lebensversicherern antworteten nur 37 Unternehmen auf die Anfragen der vermeintlichen Neukunden – das entspricht einer Antwortquote von knapp 60 Prozent. Bei der Reaktionszeit fallen die Unterschiede zwischen den einzelnen Unternehmen sehr groß aus: Während die Ideal Antworten im Durchschnitt nach gut zwei Stunden verschickte, lag der Negativrekord bei 403 Stunden, sprich über 16 Stunden. Das entsprechende Unternehmen wird nicht genannt.

Insgesamt 10 Unternehmen schafften es, auf die Anfragen im Durchschnitt innerhalb eines Tages zu antworten. Elf weitere Unternehmen schafften eine Beantwortung immerhin innerhalb von 48 Stunden, sechs weitere innerhalb von 72 Stunden. Antworten, die länger als sieben Tage benötigten, wurden nicht mehr berücksichtigt.

Kommen wir zur Qualität der Antworten: Auch hier ist die Bandbreite zwischen den einzelnen Versicherern groß. Insgesamt elf Unternehmen konnten hier vollumfänglich überzeugen und kamen auf über 74 Punkte. Allerdings macht Fralytics darauf aufmerksam, dass Antworten der Allianz, Baloise oder der VGH nicht berücksichtigt werden konnten, da die Antworten erst nach sieben Tagen eintrafen.

Immerhin 16 Unternehmen bekamen eine mittlere Servicequalität (40 bis 74 Punkte) zugestanden. „Für eine bessere Bewertung fehlten häufig in der Konsequenz das Fünkchen mehr Individualität und Einfühlsamkeit beispielsweise in der Beantwortung aller gestellten Fragen des Mystery Shoppers“, liefert Fralytics eine Begründung für die fehlenden Punkte.

Bei 14 Lebensversicherern bewertete das Schwalbacher Analysehaus die Servicequalität mit schlecht. Wiederholt wurden von den potenziellen Neukunden gestellte Fragen nicht beantwortet oder wenn, dann nur mit Antwort-Snippets, die den Kunden nicht bedarfsgerecht informierten.

25 Unternehmen wiederum bestätigten zwar teils den Eingang der Kunden-Mail, beantworteten diese dann im Anschluss jedoch nicht.

Aus Sicht von Fralytics-Gründer Adrian Waltenberger zeigen die Ergebnisse, dass der Handlungsbedarf bei vielen Versicherern groß sei: „Die Ergebnisse der Untersuchung machen deutlich, dass viele Lebensversicherer ihre internen Prozesse überdenken müssen. Eine schnelle und qualitativ hochwertige Bearbeitung von Kundenanfragen - egal welchen Kanal der Kunde zur Kommunikation wählt - ist kein „Nice-to-have“, sondern ein zentraler Bestandteil der Kundenzentrierung.“

In der Gesamt-Bewertung ordnete Fralytics insgesamt acht Lebensversicherer in die Kategorie die Top-Performer ein. Hierfür mussten mindestens 75 Punkte erreicht werden. Zudem mussten die Antworten innerhalb von 48 Stunden erfolgen und alle Fragen direkt beantwortet werden. So gibt es auch Unternehmen, die es trotz einer hohen Punktzahl nicht unter die „Top-Performer“ geschafft haben.

Wie die übrigen Versicherer abgeschnitten haben, können Sie hier nachlesen.