Sind Versicherungsmakler zu einem Jahresgespräch mit jedem Kunden verpflichtet?

Der Begriff Jahresgespräch ist allen Versicherungsvermittlern geläufig. Immer wieder ist in Vorträgen oder unter Kollegen zu hören „Das ist ein guter Aufhänger für das Jahresgespräch“ oder „Das können Sie den Kunden dann beim Jahresgespräch fragen“. Aber sind Vermittler eigentlich rechtlich dazu verpflichtet, sich mit jedem Bestandskunden einmal jährlich zum Gespräch zu treffen?

„Nein“, sagt Norman Wirth, Fachanwalt für Versicherungsrecht, fügt aber hinzu: „Es sei denn, man hat das explizit mit dem Kunden so vereinbart.“ Es würde aber keine gesetzliche Vorschrift oder Gerichtsurteile geben, die eine solche Pflicht herleiten.

Davon unberührt bleibt aber die anlassbezogene Beratungspflicht. Das bedeutet, dass Versicherungsmakler in bestimmten Situationen aktiv werden müssen – völlig egal, wann sie vorher zuletzt beim Kunden waren. Einer von vielen solchen Anlässen ist, laut Wirth, zum Beispiel die Änderung der Risikosituation. Dazu zählen beispielsweise Heirat, Umzug oder die Geburt eines Kindes. „Derartiges kann sich aus einem Gespräch ergeben, es kann sich aber auch anderweitig aufdrängen“, weiß der Jurist. In Beispiele gegossen bedeutet das: Sieht der Makler eine Kundin mit einem Kampfhund die Straße entlanglaufen, so muss er überprüfen, ob eine Hundehalterhaftpflichtversicherung vorhanden ist. Oder wenn er am Einfamilienhaus des Kunden entlangfährt und dort ein Baugerüst steht, ist dann schon eine Meldung an den Hausratversicherer wegen Gefahrerhöhung erfolgt?

Beratungsbedarf besteht ebenfalls, wenn zum Beispiel neue Produkte auf dem Markt erschienen sind, die erkennbar besser zum Bedarf der Kunden passen, oder sich gesetzliche Rahmenbedingungen geändert haben. Nicht zuletzt sei die Beratung des Kunden im Schadenfall oft notwendig, so Wirth.

So viel zur Theorie. In der Praxis trifft Maklerin Marlene Drescher ihre Privatkunden einmal im Jahr. „Im Grunde mache ich das mit allen Kunden, die das auch möchten“, sagt sie. Manche würden von sich aus auf die Maklerin zukommen, andere spricht sie von sich aus an. Wenn sie also von keinem konkreten Beratungsanlass bei den Kunden erfahren hat, geht sie nach einer gewissen Zeit sozusagen präventiv auf diese zu. „Weil sich bei Kunden im Laufe der Jahre immer mal was ändert. Und dann ist es natürlich wichtig, diese Änderungen bei den bestehenden Versicherungen zu berücksichtigen und gegebenenfalls auch neuen Versicherungsschutz zu beantragen, damit der Kunde weiterhin vollumfänglich versichert ist“, erläutert Drescher.

Neben den konkreten Anlässen, sagt sie, ist es auch einfach von menschlicher Seite her schön, sich mal wieder zu sehen und dabei auch den vorhandenen Versicherungsschutz zu überprüfen. Hier geht es also um den Aspekt der Kundenbindung und die ist natürlich bei allen Kunden wichtig. Doch wie lassen sich so viele Termine organisieren? „Mit einem richtig guten CRM ist das nicht aufwendig“, findet Drescher. Sie nutzt dafür die Software von Blau Direkt. Darüber könnten die Kunden selbst aktiv werden und sich für ein Jahresgespräch mit ihr eintragen.