Frank Kettnaker im Interview: „Maklerbetreuer werden zum Coach der Vertriebspartner“

procontra: Herzlichen Glückwunsch zum ersten Platz in unserer Königskategorie. Was glauben Sie, warum die Makler Sie zum Versicherer mit der besten Maklerbetreuung gekürt haben?

Frank Kettnaker: Vielen Dank, das freut uns sehr und ist Anerkennung für den unermüdlichen Einsatz unserer Kollegen im Innen- und Außendienst. Die Mischung aus hoher Fachlichkeit und gezielter vertrieblicher Unterstützung unseres angestellten Außendienstes und unserer Back-Office Mitarbeiter ist hier sicherlich die Basis für unsere gutes Abschneiden. Der persönliche Kontakt ist unser Erfolgsfaktor in der Maklerbetreuung.

procontra: Was sind derzeit die größten Herausforderungen für Makler?

Kettnaker: Durch die derzeitigen Rahmenbedingungen spüren die Makler beim Kunden eine verstärkte Kaufzurückhaltung. Gerade in diesen Zeiten ist die Optimierung des individuellen Versicherungsschutzes jedoch wichtiger als je zuvor.

procontra: Wie können Makler vorgehen, um die notwendige Vorsorge bei ihren Kunden auch in diesen Tagen zu platzieren?

Kettnaker: Makler können die aktuelle Risikosituation der Kunden überprüfen und sie auf diese ansprechen. Es geht um eine bedarfsgerechte Beratung. Mit einer solchen können Kunden auch in einem zurückhaltenden Konsumklima überzeugt werden. Demografie und Kapitalmarktumfeld haben heute einen großen Einfluss auf optimale Versorgungslösungen. Die Kunden brauchen jemanden, der mit ihnen über diese Herausforderungen und Möglichkeiten spricht.

procontra: Was tut die Alte Leipziger, um die unabhängigen Vermittler dabei zu unterstützen?

Kettnaker: Es klingt banal: Besonders wichtig ist es, für unsere Makler erreichbar zu sein. Eine schnelle, lösungsorientierte und vor allem kompetente Unterstützung ist für uns die Grundlage unserer täglichen Arbeit. Der Maklerbetreuer wird immer mehr zum Coach der Vertriebspartner. Tools zur Onlineberatung, Unterstützung bei der Erstellung kurzer Vertriebsvideos über einen Videogenerator und Zugang zur Online-Abwicklung der Arbeitnehmerberatung sind Beispiele aus unserer Praxis.  

procontra: Wie hat sich die Maklerbetreuung in der Vergangenheit verändert?

Kettnaker: In der Vergangenheit stand der Vermittlerbesuch im Vordergrund der Tätigkeit. Heute ist der Maklerbetreuer Rat- und Impulsgeber. Jeder Vermittlertyp hat einen individuellen Servicebedarf. Darauf ist unsere zukünftige Betreuung ausgerichtet.  

procontra: Können Sie die neue Tätigkeit als Rat- und Impulsgeber an einem konkreten Beispiel beschreiben?

Kettnaker: Ein konkretes Beispiel ist die personalisierte Videokommunikation. Sich über Videos und Clips zu informieren, ist heute für die Nutzer Standard. Aber es ist nicht für jeden Vermittler Standard, Videos zu erstellen. Dabei helfen wir. Der Videogenerator der ALH Gruppe ist ein Tool für die Online-Beratung. Bestehende Produkt- und Erklärfilme können mit Kontaktdaten, Foto und Logo individualisiert werden. Oder Vermittler nehmen über einen Handyvideo-Generator eigene Grußbotschaften auf, die in einen professionellen Rahmen gesetzt werden. Wir zeigen den Vermittlern, wie das geht und sind bei Fragen für sie da. Das ist eine tolle kostenlose Möglichkeit, mit der wir Vertriebsimpulse setzen.  

Seite 1: So hat sich die Maklerbetreuung verändertSeite 2: Fokussierung auf die wichtigen Vermittler

procontra: Und wie wird sich die Maklerbetreuung in den nächsten Jahren verändern?

Kettnaker: Das Regionalprinzip, also die Aufteilung nach Gebieten und Postleitzahl, ist aus unserer Sicht überholt. Einer auf Vermittlertypen und deren Bedürfnisse ausgerichteten Betreuung gehört die Zukunft. Industriemakler, Vertriebe oder Digitalmakler haben einen unterschiedlichen Betreuungsbedarf. Darauf müssen auch die Anforderungsprofile der Maklerbetreuer der Zukunft ausgerichtet werden.  

procontra: Was sind die Herausforderungen für einen Versicherer in Bezug auf die Maklerbetreuung?

Kettnaker: Am Ende geht es um die besten Produkte, die besten Prozesse und die besten Serviceleistungen. Dabei spielt Technologie eine immer größere Rolle, um Serviceanforderungen von Maklern in der Betreuung gerecht zu werden.  

procontra: Welche Technologie machen Sie sich da zunutze?

Kettnaker: Zu Beginn von Corona haben wir fast 1.000 Geschäftspartnern das Onlineberatungstool Flexperto zur Verfügung gestellt. Auch heute bieten wir den Zugang noch mit einer Vergünstigung für unsere Vermittler an. Möglich ist damit ein vollständig digitaler Prozess ohne Medienbruch. Von der Terminvereinbarung bis zur Unterschrift kann alles komplett online abgewickelt werden. Wir stellen noch weitere zusätzliche Kommunikationstools wie MS Teams zur Verfügung.  

procontra: Viele Versicherer fahren ihre Maklerbetreuung eher zurück – wie plant hier die Alte Leipziger?

Kettnaker: Wir stehen klar zu unserem wichtigsten Vertriebsweg, das ist keine Frage. Wir werden uns noch stärker auf unsere wichtigen Vermittler fokussieren. Die strategische Ausrichtung unseres Partnervertriebs und die Verknüpfung mit direkten Vertriebszugängen zu Endkunden sehe ich als das Zukunftsthema der ALH Gruppe als Maklerversicherer.  

procontra: ‚Auf wichtige Vermittler fokussieren‘ – das heißt, die umsatzstarken Vermittler können mit einer intensiveren Betreuung rechnen?

Kettnaker: Wir haben acht Vermittlertypen definiert, von denen wir uns in den nächsten Jahren den stärksten Wachstumsschub erwarten. Bei umsatzstarken Vermittlern ist der Anspruch auf besten Service besonders ausgeprägt. Dem wollen wir mit verschiedenen Leistungen gerecht werden.  

procontra: Und ‚direkte Vertriebszugänge zu Endkunden‘ – wie ist das gemeint?

Kettnaker: Um die Wünsche der Makler zu verstehen, ist für uns auch das Verhalten der Endkunden wichtig. Der Zugang zum Kunden ist ein immer wichtigeres Thema. Hier können wir über die Gewinnung von Leads unterstützen.  

procontra: Stichwort Digitalisierung – was kann in der Maklerbetreuung digitalisiert werden und wo braucht es weiterhin den Betreuer vor Ort?

Kettnaker: Die Anforderungen der verschiedenen Maklertypen sind ganz unterschiedlich und unser Außendienst arbeitet bereits hybrid. Der persönliche Kontakt ist jedoch aus unserer Sicht nach wie vor in den meisten Beziehungen zu Maklern entscheidend und wird in den seltensten Fällen ganz verschwinden.  

procontra: Und wie gehen Sie bei der Alte Leipziger mit dem Spagat zwischen physischen Maklerbetreuern und digitaler Betreuung um?

Kettnaker: Hybride Arbeit ist ein entscheidender Faktor im ‚New Work‘ für uns. Daher müssen wir unsere Betreuer im Außen- und Innendienst dazu befähigen, diesen Spagat zu leisten. Um dies zu gewährleisten haben wir bereits in Technologien und Ausstattung investiert und tun dies auch weiter. Zudem richten wir unser Weiterbildungsangebot konsequent an den neuen Anforderungen aus. Mit dem ALH Campus haben wir eine Plattform für Weiterbildung und IDD-Themen eingerichtet. Dort bieten wir für alle Sparten digitale Webinare, aber auch Präsenz-Veranstaltungen. Wie so oft kommt es auf eine gute Mischung aus digitalem Kontakt und persönlicher Begegnung an. Empathie ist nicht digitalisierbar. Aber wie man sich beim Kunden bestmöglich digital platzieren kann, das kann man lernen. Gemeinsam mit unseren Partnern entwickeln wir uns weiter und finden einen digitalen und persönlichen Weg.

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