Versicherungsombudsmann: Vermittler-Beschwerden mehr als verdoppelt

Im Jahr 2021 hat sich die Anzahl der beim Versicherungsombudsmann eingegangenen Beschwerden über Versicherungsvermittler mehr als verdoppelt. Insgesamt 677 Anträge erfasste die Schlichtungsstelle gegenüber 298 im Jahr 2020. Das geht aus dem am Montag veröffentlichten Tätigkeitsbericht des Ombudsmanns hervor.

Davon wurden 119 Beschwerden als unzulässig abgewiesen (entspricht 18 Prozent). Obwohl es im Vorjahr deutlich weniger Beschwerden insgesamt waren, lag der Anteil der unzulässigen Fälle damals deutlich höher (179 Fälle, entspricht 60 Prozent). Die Anzahl der zulässigen Beschwerden gegen Vermittler hat sich von 93 im Jahr 2020 auf 560 im Jahr 2021 erhöht. Durch 36 Fälle, die sich noch in Bearbeitung befinden, gibt es Überschneidungen.

Damit sind vier von fünf eingegangenen Anträgen zulässig. Wenngleich die Anzahl der Fälle im Verhältnis zu über 400 Millionen betreuten Verträgen (im Tätigkeitsbericht werden die Lebens- und die Schadenversicherung betrachtet) immer noch sehr gering erscheint, handelt es sich um eine deutliche Verschlechterung der Beschwerdequote von Vermittlern. Aber wie kommt das?

„Anlässlich einer konfliktbehafteten Umdeckung von Verträgen zu Sachversicherungsverträgen (hauptsächlich Wohngebäude, zum Teil Hausrat) durch einen Assekuradeur (Versicherungsmakler) kam es zu Hunderten von Beschwerden, da von Versicherungsnehmern Versicherungsbeiträge zu zwei Verträgen (alt und neu) gefordert wurden“, schreibt Ombudsmann Wilhelm Schluckebier in seinem Bericht. Somit ist eine Vielzahl der eingegangenen Beschwerden auf nur ein Unternehmen zurückzuführen.

Der Assekuradeur sei einerseits von den Kunden zur Umdeckung der Verträge bevollmächtigt gewesen. Andererseits hätten der alte als auch der neue Versicherer die Verwaltung der Verträge auf ihn ausgelagert. Am Ende sei es zu einem heftigen Streit zwischen dem Vorversicherer und dem Assekuradeur gekommen, resümiert Schluckebier. Leider habe auch er es nicht geschafft, zwischen den beiden Parteien eine Regelung zu vereinbaren, „die den unverschuldet in die Situation geratenen Verbrauchern unproblematisch eine Entscheidung für das künftige Versicherungsverhältnis ermöglicht hätte“.

Dieser Einzelfall ließ beispielsweise die Anzahl der Vermittlerbeschwerden in der Gebäudeversicherung von 16 im Jahr 2020 auf 410 im Jahr 2021 ansteigen. Die Geschehnisse rund um den Assekuradeur hatten offenbar auch Auswirkungen auf die Beschwerden über Versicherungsunternehmen. Zwar ging die Gesamtzahl an Fällen um 113 auf 17.300 zurück. In der Gebäudeversicherung stieg die Fallzahl aber deutlich um 40 Prozent an (2020:  1.333; 2021: 1.875).

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