Immer mehr Sach- und Unfallversicherer setzen auf Dunkelverarbeitung

Nachdem die Digitalisierung in der Versicherungsbranche anfangs nur zögerlich vorankam, hat sich der Prozess nach der Corona-Pandemie erheblich beschleunigt. So ist zum Beispiel die sogenannte Dunkelverarbeitungsquote, die der Gesamtverband der Versicherer (GDV) für den Sektor erhebt, zuletzt stark gestiegen. Und zwar am deutlichsten in den Sparten, in denen die Produkte und Abläufe relativ standardisiert sind.

So haben etwa die Sach- und Unfallversicherer 2023 bereits ein Drittel (33,5 Prozent) ihrer Geschäftsprozesse automatisiert abgewickelt. Vier Jahre zuvor lag der Anteil erst bei 23 Prozent. Auch in der Krankenversicherung läuft mittlerweile fast ein Drittel der Prozesse vollmaschinell ab.

Hinter dem Begriff Dunkelverarbeitungsquote verbergen sich Geschäftsprozesse wie der Neuantrag oder die Policierung von Versicherungen, die Änderung von Vertragsdaten oder die Abwicklung von Schäden oder Vertragskündigungen. Damit verbunden ist häufig auch eine Digitalisierung des Vertriebs: Rund jeder fünfte Versicherungsvertrag (19,1 Prozent) wird laut GDV inzwischen ohne das Zutun eines Menschen abgeschlossen, in der Kfz-Versicherung liegt der Anteil bei knapp einem Viertel (24,1 Prozent).

Um auch die Interaktion mit den Kunden in ihre automatisierten Prozessketten einzubinden, bauen immer mehr Versicherer zudem digitale Kommunikationskanäle auf. Gut ein Fünftel (22 Prozent) der Kommunikation läuft mittlerweile über ein Kundenportal. 2019 lag der Anteil erst bei zehn Prozent.

Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) wird die Automatisierung nach Einschätzung des GDV in Zukunft noch zunehmen. Denn damit ließen sich nicht nur standardisierte Prozesse automatisieren. Die Technologie sei auch in der Lage, komplexere, unstrukturierte Sachverhalte zu bearbeiten. KI wird beispielsweise in der Bearbeitung von Kundenanfragen, der Schadenabwicklung oder auch Betrugserkennung eingesetzt – bis hin zum Risikomanagement und der Tarifierung.