Das hybride Zeitalter von Mensch und Maschine hat begonnen
Die Frage, die mir mit am häufigsten gestellt wird, ist, ob künstliche Intelligenz, kurz KI, den Menschen mittelfristig ersetzen wird. Aus meiner Sicht geht es nicht um das Ersetzen von Menschen, sondern um die perfekte Symbiose von Mensch und Maschine. Aktuelle Studien und Berichte unterstreichen diese Entwicklung und zeigen, wie die Integration von KI den Versicherungsbetrieb transformiert.
Eine Studie etwa von Deloitte und dem InsurTech Hub Munich aus Dezember 2024 zeigt, dass derzeit die Mehrheit der Versicherer KI zur Optimierung ihrer Geschäftsprozesse einsetzt. Mittelfristig planen sie eine flächendeckende Anwendung von KI. Als Hauptziele werden Effizienzsteigerung (94 Prozent), Erhöhung der Kundenzufriedenheit (59 Prozent) und Umsatzsteigerung (41 Prozent) genannt. Um dies zu erreichen planen 88 Prozent der Versicherer mit Startups zusammenzuarbeiten.
Die Corona-Pandemie hat als Katalysator hybride Vertriebsmodelle vorangetrieben. Kunden erwarten heute eine nahtlose Integration von digitalen und analogen Kanälen. Eine Studie von Ernst & Young aus dem Jahr 2020 hatte ergeben, dass die Nutzungsquote von Selfservices bei 62 Prozent lag, wobei etwa die Hälfte der Befragten aufgrund von Covid-19 erstmals per Chat oder Videotelefonie mit ihrem Versicherer kommunizierte. Online-Kanäle für die Beratung wurden von 70 Prozent der 3.000 befragten Endkunden als mindestens gleichwertig zu klassischen Kanälen eingeschätzt. Gleichzeitig ist auch weiterhin ein großer Wunsch nach persönlicher Beratung vorhanden, auch wenn diese nicht mehr in Person, sondern gerne auch per Chat oder Videocall stattfinden kann.
Um diese Entwicklungen in Einklang zu bringen, ist eine Verknüpfung von menschlicher Expertise mit den Vorteilen von generativer KI zwingend notwendig. Dafür müssen Angst und Skepsis gegenüber KI abgelegt und stattdessen die Chancen gesehen werden. Es ist selbstverständlich, sensibel mit Daten umzugehen. Doch dafür werden mit der „European regulation on artificial intelligenc (AI) (EU AI Act, also der Regulierung zum Umgang mit KI) und lokalen Regulationen wichtige Grundlagen gesetzt. Auch Arbeitsplätze müssen geschützt werden, doch die Versicherungsbranche leidet unter einem chronischen Fachkräftemangel, der durch den gezielten Einsatz von generativer KI und der Schulung von Mitarbeitenden im Umgang damit abgemildert werden kann. Und natürlich stellen sich auch ethische Fragen. Aus meiner Sicht kann eine Maschine mit den richtigen Vorgaben jedoch deutlich objektiver und faktenbasierter Antworten liefern, als dies ein Mensch könnte.
Lasst uns die Angst vor der Zukunft ablegen und Dinge einfach mal versuchen! Denn nur so stellen wir sicher, dass unsere Branche zeitgemäß, nutzerfreundlich und digital bleibt beziehungsweise wird.