Corona: 4 Tipps, um in die Online-Beratung einzusteigen

Distanz überwinden, empathisch sein, und proaktiv in den Kundenkontakt treten – darauf kommt es in Zeiten der Abschottung besonders an. Glaubt man Online-Verkaufstrainer Jan Helmut Hönle, ist nun also der ideale Zeitpunkt, um in die Online-Beratung einzusteigen. „Das Ziel, weitere Umsätze zu generieren, ist im jetzigen Krisenmodus zwar eher untergeordnet – aber die bestehenden Kundenkontakte zu pflegen ganz besonders wichtig.“

Seit elf Jahren versucht der Gründer einer Akademie für Video- und Onlineberatung Makler zu überzeugen, virtuell in Aktion zu treten. Nun, inmitten der Krise, steht sein Telefon plötzlich nicht mehr still, weil Vermittler aus Furcht vor Verdienstausfällen zum Umsatteln in Netz gezwungen sind. Der Berater begrüßt das und betont gleichzeitig: „Sich in der Online-Beratung professionell aufzustellen ist kein Sprint, sondern ein Marathon.“ Hier seine wichtigsten Einsteigertipps.

Für manchen Makler heißt Online-Beratung, statt eines Telefonats einfach auf Videoanrufe zu setzen. Für den Anfang mag der Zusatz, das Gegenüber zu sehen, ausreichen. Dennoch lässt sich einiges mehr herausholen.

Zahlreiche Software-Anbieter bieten spezielle Tools für diese Zwecke an. Gerade die Vermittler, die der Online-Beratung skeptisch gegenüberstehen, wollen jedoch erst einmal kein Geld dafür ausgeben. „Wer den Nutzen noch nicht erkannt hat, möchte nicht zwischen 100 und 150 Euro monatlich investieren und wählt anfangs lieber Gratis-Software“, beobachtet Hönle. Diese sei dann aber meistens in der Nutzung weniger komfortabel und intuitiv – und könne somit Makler wie Kunden abschrecken. Hönles Tipp: „Setzen Sie besser von Anfang an auf ein höherwertiges Tool, um professionell durchstarten zu können. Bei den meisten Anbietern kann man eine Testversion einen Monat lang ausprobieren ohne sich dauerhaft festzulegen.“

Dank der verminderten Reisekosten und der generellen Zeitersparnis durch fehlende Anfahrten zum Kunden habe man diese Beträge schnell wieder aufgewogen, so die Erfahrung des Beraters.

Beim Kunden ist dem Experten zufolge kommunikativ erst einmal Zurückhaltung gefragt, wenn es um die Ankündigung einer Online-Beratung geht. Diese als solche zu benennen, sei ohnehin eher unklug: „Die meisten Kunden wissen dann überhaupt nicht, was auf sie zukommt.“ Sein Tipp: „Starten Sie zunächst ein ganz normales Telefonat und fragen Sie den Kunden darin, ob er Zugang zu einem Laptop, Tablet oder Smartphone sowie Internet hat. Dann können Sie ihm den Link zur entsprechenden Seite unkompliziert durchgeben und ihn bei diesem Prozess hin zum Videotalk begleiten.“ So würden eventuelle Hürden und Verunsicherungen – beispielsweise, ob spezielle Hard- oder Software benötigt wird, abgebaut.

Seite 1: Profi-Tools zahlen sich ausSeite 2: Nicht zu perfektionistisch sein

Beim ersten Kontakt das Eis zu brechen, gestaltet sich schwieriger, wenn man sich nicht gegenübersitzt. Ein persönlicher Einstieg ins Gespräch ist aber gerade in der Online-Beratung wichtig, um die Distanz abzubauen. „Gehen Sie auf keinen Fall sofort in die Vergleichsrechnung, sondern stellen Sie sich, zum Beispiel über eine gut gemachte Folie mit Bild und Steckbrief, erst einmal vor“, so Hönles Rat. Er nutzt eine Software, die es ermöglicht, dass sowohl er als auch der Kunde mit der Fingerspitze Notizen auf den Folien hinterlassen können. „Den anderen zur Interaktion anzuregen und Visualisierungen zu bieten, schafft Aufmerksamkeit und Nähe.“

Generell ist eine gewissenhafte Komposition der Customer Journey im Online-Kontakt besonders bedeutend. Für den Anfang sei ein reiner Videochat, in dem PDFs eingeblendet werden, zwar in Ordnung. Um den vollen Mehrwert aus den Beratungsmöglichkeiten herauszuholen, sollte der Makler aber aussagekräftige Folien, zum Beispiel mit animierten Grafiken, vorbereiten, die den Kunden visuell ansprechen.

„Es ist ein Irrglaube, dass Online-Beratung nur etwas für sehr technikaffine Makler und Zielgruppen ist“, betont Hönle. Grundsätzlich rät er daher jedem dazu, diese Möglichkeit auszuschöpfen. Auch brauche es keine perfekte Ausstattung, um zu starten. Außerdem könne jeder Makler selbst entscheiden, ob er die virtuelle Option beispielsweise nur zur Anbahnung eines Kundenkontakts oder das Cross-Selling nutzt und danach auf persönliche Treffen setzt. „Sehen Sie Online-Beratung als das bessere Telefonat – und bleiben Sie entspannt. Es braucht weder das perfekte Headset, noch den idealen Hintergrund, um sich auf diesem Feld auszuprobieren!“

Aufgrund der derzeit erhöhten Nachfrage, stellt der Experte Interessierten übrigens hier ein kostenloses Startpaket zur Onlineberatung zur Verfügung.

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