GKV: Bei den Krankenkassen ist die Kundengunst sehr ungleich verteilt

Die GKV wird immer teurer: Insgesamt 31 der 76 Krankenkassen erhöhten zum Jahreswechsel ihre Zusatzbeiträge. Laut einer Studie weckte nicht nur das Beitragsplus den Unmut vieler Versicherter, sondern auch die schlechte Kommunikation der Gründe für die Erhöhung. Zusammen mit der erleichterten Wechselmöglichkeit könnte man nun damit rechnen, dass es nicht weit her ist mit der Loyalität der Kassen-Kunden. Allerdings zeigt eine aktuelle Untersuchung der Unternehmensberatung Bain & Company, für die 2020 rund 5.000 gesetzlich Krankenversicherte befragt wurden, etwas anderes: Die Corona-Krise bindet die Menschen stärker an ihre jeweilige Kasse.

Bain misst die Loyalität mit dem Net Promoter Score (NPS). Dafür wird die Zahl der Befragten, die ihren Anbieter weiterempfehlen würden gegen die derer aufgewogen, die anderen abraten würden, ihn auszuwählen. Es ergibt sich ein Wertebereich von minus 100 bis plus 100. Das Ergebnis der Studie: Die Kundenloyalität legte im Durchschnitt aller Krankenkassen auf plus 26 Prozent zu – eine klare Steigerung gegenüber den plus 14 Prozent zwei Jahre zuvor.

Auf den ersten Rängen finden sich die Techniker Krankenkasse und die AOK PLUS, gefolgt von der AOK Sachsen-Anhalt. Auch die folgenden Kassen holten im Schnitt beim NPS auf – viele konnten mit Flexibilität und Erreichbarkeit während der Corona-Krise bei ihren Kunden punkten. Zusätzliche Angebote wie eine persönlichen Beratung über digitale Kanäle und allgemeine Zuverlässigkeit bewerteten die Kunden ebenfalls positiv. Die Bestplatzierten sind zugleich weder sehr teure noch sehr günstige Krankenkassen.

Allerdings ist die Lücke zwischen den besten und den als am schwächsten bewerteten Anbietern groß. Liegt der NPS der drei Kundenlieblinge bei jeweils mehr als 40 (bei der TK sind es sogar 47,1), so liegt er bei den fünf – von Bain nicht namentlich genannten – letztplatzierten Kassen bei je unter plus 20, die letzten beiden liegen gar unter zehn.

Für die Loyalität am förderlichsten ist eine gute Service- und Kundenorientierung, daran schließen sich digitale Zugänge und Kontakte sowie ein innovatives Angebot an. Der Preis spielt laut Bain insbesondere in Zeiten der Krise eine nachgelagerte Rolle. „Doch Vorsicht: Die Beitragshöhe hat zwar nur geringen Anteil an der Loyalität im Bestand, bleibt aber ein Auslöser für einen Anbieterwechsel. Das Thema kann also in Zukunft durchaus wieder an Relevanz gewinnen, nicht zuletzt durch zunehmende Transparenz“, so die Beratung.

Enttäuschte Versicherte, für die Service und Zusatzleistungen eine große Rolle spielen, haben insbesondere während der Krise eine höhere Wechselbereitschaft. Gerade die Nachzügler müssen also dringend an Service und Angebot arbeiten – und das nicht nur während der Ausnahmezeit, in der das Gesundheitsthema ohnehin stark im Fokus steht.

Besteht ein Wechselwunsch der Krankenkasse, so ist er seit diesem Jahr einfacher in die Tat umzusetzen. Auch für Makler ist das lukrativ: Derzeit zahlen Krankenkassen Maklern, die ihnen neue Kunden vermitteln, eine Aufwandentschädigung von bis zu 98,70 Euro pro Antrag.