Diese Versicherer formulieren besonders kundenfreundlich

Versicherungen haben und sie verstehen sind für die meisten Menschen schon immer zwei Paar Schuhe. „Wir machen es einfach“ und „Versichern heißt verstehen“ hieß es vor über zehn Jahren erstmals in den TV-Werbespots des Ergo Konzerns. Die Düsseldorfer wollten sich durch einfachere Kundeninfos und Versicherungsbedingungen von ihren Mitbewerbern abheben und damit mehr Verbraucher von sich überzeugen. Aber was hat sich seitdem getan beziehungsweise wie ist es um die Verständlichkeit von Texten über Versicherungsprodukte bestellt?

Dieser Frage hat sich die Firma Wortliga Tools aus München angenommen. Das Unternehmen überprüft und überarbeitet Internetseiten seiner Kunden im Hinblick auf eine bessere Verständlichkeit. Dabei setzt es vor allem auf einfache Sprache, die komplexe Inhalte klar und anregend macht und sich damit an ein breites Publikum wendet. Inwiefern deutsche Versicherer auf ihren Internetseiten verständlich formulieren, hat Wortliga nun in einem Vergleich von 16 großen Anbietern ausgewertet.

Basis der Untersuchung waren Kundeninformationen und erklärende Zusammenfassungen über Versicherungsprodukte, die die Unternehmen auf ihren Internetseiten platziert haben. Bewertet wurden diese für die Produkte Kfz, Hausrat, Haftpflicht, Rechtsschutz und Unfall. Als Messmethode kam ein von Wortliga entwickelter Lesbarkeitsindex zum Einsatz, der die Texte unter anderem anhand ihrer durchschnittlichen Satz- und Wortlänge analysiert.

Zur Verständlichkeit von Texten tragen außerdem inhaltliche Vorgaben wie „Ein Gedanke pro Satz“, lebensnahe Beispiele sowie die persönliche Ansprache der Lesenden bei. Anstatt beispielsweise zu schreiben „Wir unterbreiten Ihnen die Möglichkeit, die fälligen Beiträge bequem per Lastschriftverfahren zu begleichen“ ist „Zahlen Sie Ihre Beiträge einfach per Lastschrift“ kürzer und klarer. Auch Begriffe wie „Deckung“ könnten durch „Versicherungsschutz“ ersetzt werden und damit mehr Menschen ansprechen.

Am schlechtesten im Lesbarkeitsindex abgeschnitten haben die Zurich Gruppe Deutschland und die Gothaer. Sie kommen insgesamt auf 43,4 Prozent und in keiner der 5 Sparten über die 50-Prozent-Hürde. Immerhin habe sich die Zurich aber im Vergleich zu einer im Jahr 2018 durchgeführten Vergleichsstudie von 42 auf nun 43,4 Punkte verbessert. Die Texte der Gothaer seien über die letzten fünf Jahre hingegen sogar unverständlicher geworden und von 48 auf nun 43,4 Punkte gesunken, heißt es seitens Wortliga Tools.

Insgesamt am klarsten formuliert hat, laut Wortliga, die Continentale mit 61 Punkten. Sie habe sich seit 2018 sogar von 52 Punkten kommend um etwa 17 Prozent gesteigert. Auch die Ergo hat offenbar ihre Leitsätze aus den Werbespots beibehalten. Sie belegt nicht nur Rang zwei (60,2 Punkte), sondern hat ihre Kundenansprache in den letzten fünf Jahren auch von 55 Punkten, also um etwa zehn Prozent, transparenter gestaltet. Auf Rang drei liegt die Generali, die sich von 45 auf 54,6 Punkte steigern konnte.

In den einzelnen Sparten konnten die folgenden Versicherer überzeugen:

• Kfz-Versicherung: Ergo (64 Punkte)

• Hausratversicherung: Axa, DEVK und Ergo (je 62 Punkte)

• Haftpflichtversicherung: Continentale (63 Punkte)

• Rechtsschutzversicherung: Continentale, Ergo und Generali (je 57 Punkte)

• Unfallversicherung: Continentale (68 Punkte)

Die vollständige Ergebnisliste sowie weitere Informationen zur Messmethode und Tipps für eine verbraucherfreundlichere Lesbarkeit von Versicherungstexten gibt es hier.