Versicherungsombudsmann erhielt deutlich mehr Beschwerden

Im Jahr 2024 ist die Anzahl der eingegangenen Beschwerden beim Versicherungsombudsmann um knapp ein Fünftel gestiegen. Insgesamt gingen bei Versicherungsombudsfrau Dr. Sibylle Kessal-Wulf – die Schlichtungsstelle heißt auch unter weiblicher Führung weiterhin Versicherungsombudsmann – 21.548 Beschwerden ein (+19,5 Prozent gegenüber 2023). Davon waren 15.659 zulässig (+18,6 Prozent). Dies sei ein neuer Höchstwert seit Gründung des Vereins im Jahr 2001.

Die Anzahl zulässiger Beschwerden stieg in den meisten Versicherungssparten (siehe Tabelle), mit Ausnahme der Lebens-, Unfall- und Realkreditversicherung. Die meisten Fälle gab es in der Rechtsschutzversicherung (2.936), den höchsten Anstieg in absoluten Fällen in der Kfz-Kasko (+662) und den größten prozentualen Anstieg in der Kfz-Haftpflichtversicherung (+66,7 Prozent).

Die Schlichtungsstelle clustert die Beschwerden traditionell nicht nach Inhalt. Deshalb lässt sich nicht sagen, ob beispielsweise viele Kfz-Kaskoversicherte aufgrund der vielen Unwetter in 2024 Probleme rund um Elementarschäden an ihren Fahrzeugen moniert haben. Kessal-Wulf erklärte aber, dass sie für die Rekordanzahl an Beschwerden verschiedene Ursachen sehe:

• Der Versicherungsombudsmann werde immer bekannte, weshalb sich auch immer mehr Menschen an die Schlichtungsstelle wenden würden.

• Die Anspruchshaltung der Menschen, vor allem für eine schnelle Bearbeitung durch die Versicherer steige, wahrscheinlich befeuert durch die schnellen Lieferzeiten beim Online-Shopping und Online-Kundenservices.

• Die Krankenstände bei den Versicherern seien weiterhin hoch und würden die Bearbeitung verlangsamen.

Neben den Versicherern stiegen auch die eingereichten Beschwerden über Versicherungsvermittler – allerdings auf viel niedrigerem Niveau. Von 318 in 2023 kletterte die Anzahl in 2024 auf 334 – ein Plus von 5 Prozent. Allerdings würden viele davon nicht konkret die Beratung oder die Vermittlung des Vertrags betreffen, sondern zum Beispiel die Kommunikation zwischen Vermittler und Kunde, über die sich letzterer dann beschwert habe.

Aussagekräftiger sei, laut der Ombudsfrau, die Anzahl der im Jahr 2024 beendeten Beschwerden, die von 306 auf 327 stiegen. Allerdings fielen davon nur 153 (2023: 138) tatsächlich in den Aufgabenbereich der Schlichtungsstelle, der Rest war somit unzulässig. Welche Streits letzten Endes tatsächlich in der von der Ombudsfrau bewerteten Weise beendet wurden oder vor Gericht gingen, werde in der Regel nicht mitgeteilt, hieß es.