Vorstand Marcus Wollny: Domcura schraubt an Telefon-Problemen

procontra: Domcura ist nun zum elften Mal in Folge Maklers Lieblinge in der Wohngebäudeversicherung, einer sehr relevanten Sparte für den freien Vertrieb. Doch aktuell beschweren sich zahlreiche Makler über mangelhafte Erreichbarkeit bei Ihnen. Das Thema drückt auch auf Ihre Online-Kundenbewertungen. Nehmen Sie es wahr, dass aktuell anscheinend eine Unzufriedenheit mit Ihrem Service herrscht?

Marcus Wollny: Ja, wir nehmen das wahr, weil wir die Zufriedenheit unserer Makler und Kunden mit unseren Abläufen laufend auswerten. Deshalb wissen wir, dass sich die Unstimmigkeiten aktuell sehr stark auf unsere telefonische Erreichbarkeit konzentrieren. Wir nehmen das Thema sehr ernst, zumal wir einen ganz anderen Anspruch haben. Besonders ärgerlich ist es, dass solche Unstimmigkeiten dann genau in einer schwierigen Marktphase auftreten. Manche Versicherer ziehen sich im Maklerkanal aus dem Wohngebäudegeschäft zurück, weshalb sich mehr Makler bei uns melden. Da ist also das Nervenkostüm bei vielen in der Branche ohnehin schon angespannt. Dann haben wir seit diesem Jahr mit der Nationale-Nederlanden einen zusätzlichen Risikoträger, zu dem natürlich Nachfragen von Maklern kommen, die wir auch ausführlich beantworten wollen.

procontra: Also war bei Ihnen in den letzten Monaten das Anrufaufkommen sehr hoch und das führte zu schlechter Erreichbarkeit?

Wollny: Zum einen das. Aber wir haben auch eine neue Telefon-Software eingeführt, Genesys. Mit dieser wollen wir in Zukunft mehr auf Rückrufe setzen. Die Makler und auch die Kunden sollen auf ihre Fragen eine Auswahl an zeitnahen Rückrufterminen erhalten. Unsere Mitarbeitenden können dann noch besser vorbereitet in die Gespräche gehen, um diese schneller und zufriedenstellender zu erledigen. Aber während der Einführung von Genesys hatten wir zwei Telefonanlagen parallel in Betrieb, was zu technischen Problemen führte: Anrufer hingen länger in der Warteschleife oder fielen raus. Wir haben uns dann unverzüglich an die Lösung des Problems gemacht.

procontra: Gibt es einen Stichtag, zu dem Sie das neue Rückrufsystem live schalten oder machen Sie das Step by Step?

Wollny: Wir haben vor kurzem damit begonnen, die Rückrufe anzubieten. Das läuft noch nicht perfekt, aber in den nächsten zwei bis drei Wochen sollte es deutlich besser funktionieren.

procontra: Ihr Vorstandskollege Uwe Schumacher erzählte mir letztes Jahr auf der DKM, dass mit dem KI-Mitarbeiter Kim vor allem Bearbeitungsdauer und Kundenzufriedenheit steigen sollen. Doch die Entwicklung sieht aktuell eher nach dem Gegenteil aus. Liegt das auch an Kim?

Wollny: Nein, ganz im Gegenteil. Kim ist bei uns ja in der Schadenbearbeitung sehr aktiv und hat da in diesem und im letzten Jahr schon eine riesige Anzahl von Rückständen abgearbeitet. Die ganze Branche stand bekanntlich vor diesem Problem und tut es in Teilen immer noch. Wir bei Domcura haben allein in der ersten Oktoberwoche dieses Jahres mit Kim rund 1.500 Schäden reguliert. Ohne den KI-Mitarbeiter wäre das gar nicht mehr zu stemmen. Deshalb wollen wir Kims Arbeitsbereich auch bald auf den Bestandsbereich erweitern. Er soll dann zum Beispiel auch Kündigungen und Vertragsänderungen durchführen – aber natürlich immer mit einem Mitarbeitenden, der die Endkontrolle übernimmt.

procontra: Sollen dann in Zukunft auch die Rückrufe von Kim, also einer KI-Stimme kommen?

Wollny: Nein. Zwar geht bei uns schon ein Bot ans Telefon, wenn man einen Schaden melden will. Zukünftig könnte ich mir auch vorstellen, dass man Kim für eine Statusabfrage anrufen kann, um zu hören, wie weit die Schadenregulierung schon ist. Im Grunde kann Kim alle einfachen Vorgänge übernehmen, was unseren Mitarbeitenden mehr Zeit verschafft. Denn sie sind es, die letztendlich die komplexen Fragen beim Rückruf beantworten oder sich im Schadenfall empathisch und serviceorientiert zeigen.