Ombudsmann: Kaum Beschwerden gegen Makler – AfW fordert mehr Transparenz

Mit über 20.000 Eingaben im Jahr 2024 bleibt das Beschwerdeaufkommen gegenüber Versicherungsunternehmen und -vermittlern auf hohem Niveau. Doch der Bereich „Vermittlerbeschwerden“ spielt zahlenmäßig kaum eine Rolle: Lediglich 334 Fälle entfielen auf diesen Bereich. Rund die Hälfte davon wurde als unzulässig bewertet – etwa weil kein direkter Bezug zur Vermittlungstätigkeit bestand. Nur 52 Beschwerden wurden ganz oder teilweise als begründet eingestuft.

Was die Statistik nicht zeigt: Gegen wen sich diese Beschwerden genau richteten. Denn auch im aktuellen Jahresbericht erfolgt keine Unterscheidung nach Vermittlertypen. So bleibt offen, ob sich die 52 begründeten Beschwerden gegen Einfirmenvertreter, Strukturvertriebe, Mehrfachvertreter, Versicherungsberater – oder eben freie Makler richteten.

„Setzt man die Zahl der registrierten Maklerinnen und Makler ins Verhältnis zu den wenigen begründeten Beschwerden, landet man bei geschätzt zehn bis fünfzehn Fällen pro Jahr – wenn überhaupt. Ich wette, es waren sogar noch weniger“, kommentiert Norman Wirth, geschäftsführender Vorstand des AfW. „Diese Zahlen bestätigen erneut, was wir seit Jahren beobachten: Unabhängige Makler arbeiten professionell und kundenorientiert. Beschwerden gegen sie bewegen sich statistisch im Nullbereich.“

Umso unverständlicher sei es aus Sicht des AfW, dass weiterhin keine differenzierte Aufschlüsselung erfolgt. „Dass in einem stark regulierten Markt keine belastbare Beschwerdestatistik nach Vermittlertypen veröffentlicht wird, bleibt ein Mangel – gerade mit Blick auf politische Diskussionen über Qualität und Vergütung unabhängiger Beratung. Cui bono?“, fragt Wirth.

Der Verband plädiert für eine standardisierte, transparente Ausweisung der Beschwerdezahlen – getrennt nach Vermittlergruppen gemäß § 59 Abs. 3 VVG. Eine technische Umsetzung wäre nach AfW-Angaben problemlos möglich. „Wer gute Arbeit leistet, sollte dies auch nachweisen können – mit klaren Zahlen statt Mutmaßungen“, so Wirth.

Gleichzeitig betont der Verband seine grundsätzliche Wertschätzung für die Arbeit des Versicherungsombudsmanns. Seit April 2024 steht die ehemalige Verfassungsrichterin Dr. Sibylle Kessal-Wulf an der Spitze der Einrichtung. „Die Schlichtungsstelle ist ein zentrales Instrument des Verbraucherschutzes. Gerade deshalb wäre eine differenziertere Auswertung ein Gewinn für alle Seiten – für Kunden, Vermittler und den Gesetzgeber“, so Wirth abschließend.

Der Ruf nach mehr Transparenz bei Beschwerdestatistiken ist nicht neu – und angesichts der regelmäßigen politischen Debatten über Provisionen und Beratungshaftung durchaus nachvollziehbar. Während große Versicherungskonzerne ihre Strukturen gut dokumentieren, bleibt die Gruppe der freien Makler im Schattenspiel der Sammelstatistik gefangen. Ein realistisches Bild ihrer Arbeitsqualität ist ohne konkrete Zahlen kaum möglich.