Trotz Digitalisierung: Der Makler bleibt die erste Wahl beim Versicherungsabschluss

Trotz der voranschreitenden Digitalisierung zeigt eine aktuelle Deloitte-Studie („Digital Trust in Insurance“): Der persönliche Kontakt bleibt bei vielen Verbraucherinnen und Verbrauchern das entscheidende Kriterium und oft sogar wichtiger als ein schneller Online-Abschluss.

65 Prozent der Befragten halten den Online-Abschluss einer Versicherung für vertrauenswürdig. Doch die tatsächliche Nutzung hinkt deutlich hinterher und unterscheidet sich stark danach, um welche Produkte es sich handelt. Bei Kfz-Versicherungen ziehen 48 Prozent einen Online-Abschluss ernsthaft in Betracht. In der Lebensversicherung bevorzugen sogar nur 39 Prozent den digitalen Weg.

Knapp ein Drittel der Befragten recherchiert zunächst online, entscheidet sich dann aber bewusst für den Abschluss über persönliche Beratung – vielfach bei einem Versicherungsmakler. Es gibt verschiedene Punkt, die Kunden im Internet eher abschrecken. Ein Beispiel ist die unübersichtliche Preisgestaltung: 29 Prozent schreckt dies vom Abschluss im Internet ab. Ebenfalls für Verbraucher eher undurchsichtig sind unklare Vertragsbedingungen: 28 Prozent befürchten, wichtige Details falsch zu interpretieren. Deshalb haben auch viele Verbraucher Angst einen Fehler zu machen: 27 Prozent vermeiden daher eigenständige Online-Abschlüsse. Und was besonders positiv für Makler ist: Viele wünschen sich immer noch eine persönliche Beratung. 27 Prozent möchten bei der finalen Entscheidung auf Expertenwissen zurückgreifen.

Vertrauen fungiert laut der Studie als Werthebel für die Stärkung des Online-Kanals und zahlt sich für Versicherungen durchaus aus. Denn ist ein besonders hohes Maß an Vertrauen vorhanden, bleiben Kunden gerne bei ihrer bisherigen Versicherung und suchen online seltener, z.B. auf Vergleichsportalen, nach alternativen Angeboten der Konkurrenz. Durch den Aufbau von Vertrauen lassen sich daher sowohl der digitale Kanal zum Gewinnen von neuen Kund:innen als auch die Bindung zu bestehenden Kund:innen stärken.
Für die Zukunft sehen viele Expert:innen eine enge Verzahnung von digitalen Prozessen und persönlicher Beratung.
Dr. Jörg Günther von Deloitte betont: „Die Verbraucher:innen wünschen sich eine sinnvolle Kombination aus klassischer und moderner Vertriebskompetenz.“ Digitale Services müssen die persönliche Beratung ergänzen, nicht ersetzen.