Wo Versicherte den digitalen Abschluss bevorzugen – und wo nicht

Der digitale Wandel geht an der Versicherungsbranche nicht vorbei: Jeder fünfte Versicherungsvertrag wird mittlerweile online abgeschlossen, zeigte jüngst eine Erhebung des Branchenverbands GDV. Apps, Webseite oder Vergleichsportale werden folglich für die Branche immer wichtiger.

Der Digitalverband Bitkom hat nun eine Umfrage dazu durchgeführt, welche Versicherungen die Menschen bereit wären, online abzuschließen (mit und ohne Beratung) – und wann sie stattdessen die Beratung vor Ort bevorzugen.

Wenig überraschend dabei: Die Bereitschaft für einen Online-Abschluss ohne menschliche Beratung ist besonders bei verhältnismäßig einfachen Produkten groß. Ein knappes Drittel (32 Prozent) kann sich vorstellen, eine Reiserücktrittsversicherung online und ohne menschliche Beratung abzuschließen – Höchstwert. Auch bei Fahrradversicherungen (30 Prozent), Geräteversicherungen (28) und Tierversicherungen (26) ist die Bereitschaft groß.

Besonders gering ist sie indes bei komplexen Produkten wie der Berufsunfähigkeitsversicherung, der privaten Altersvorsorge sowie bei Krankenversicherungen. Hier können sich nur jeweils 8 Prozent der rund 1.000 Befragten einen Online-Abschluss ohne menschliche Beratung vorstellen.

Die Erhebung des GDV hatte ergeben, dass vor allem Kfz-Policen online und ohne Beratung abgeschlossen werden: Hier lag der Anteil am Neugeschäft 2024 bei 29 Prozent. Ein Ergebnis, das sich nicht ganz mit der Bitkom-Studie deckt. Hier erklärten 23 Prozent der Befragten, eine entsprechende Police online und ohne menschliche Beratung abzuschließen bereit seien. Das ist zwar deutlich mehr als bei der BU- (8 Prozent), Rechtsschutz- (13) oder Haftpflichtversicherung (16), jedoch deutlich weniger als bei Reiserücktritt- oder Geräteversicherungen.

Vor allem bei komplexen Produkten schwören die meisten Menschen noch auf eine Beratung, bei der sie ihrem Gegenüber leibhaftig gegenübersitzen. Fast drei Viertel (72 Prozent) aller Befragten gab an, BU-Versicherungen bevorzugt offline abschließen zu wollen. Auch bei Unfall-, Altersvorsorge- und Rechtsschutz ist die Vorliebe nach Beratungen in Fleisch und Blut groß.

„Vertrauen ist bei Versicherungsprodukten ein entscheidendes Kriterium. Auch weil sie sich zusätzliche Sicherheit davon versprechen, suchen viele Kundinnen und Kunden daher gerade bei komplexen Produkten weiterhin den persönlichen Kontakt vor Ort“, wagt sich Lukas Spohr, Referent für digitale Transformation beim Bitkom-Verband, an eine Erklärung. Ergänzt aber auch: „Eine kompetente menschliche Beratung auch zu komplexen Produkten und Anliegen ist heute aber in aller Regel genauso gut online möglich.“