Umbruch in der Maklerbetreuung?
Ein Makler oder eine Maklerin für sämtliche Versicherungs- und Vorsorgefragen – dieses generalistische Berufsbild kommt in der Praxis immer seltener vor. Allein die einzelnen Versicherungssparten sind so ausdifferenziert, komplex und damit unübersichtlich geworden, dass man viel Zeit investieren muss, um darin am Ball zu bleiben. Zwar schaffen die digitalen (Vergleichs-)Technologien Effizienzgewinne, doch für eine umfassende Beratung braucht es bekanntlich viel mehr als ein paar Eingaben. In der Folge suchen sich immer mehr Beratungsprofis eine oder mehrere Ziel- und/oder Produktgruppen heraus und spezialisieren sich darauf. Ob es Beamte, Heilberufe oder Vereine sind, Arbeitskraftabsicherung, Photovoltaikversicherung oder betriebliche Altersversorgung: Wer Experten-Know-how anbieten kann, ist gefragt, denn die Kunden wissen, dass auf jede Detailfrage eine fundierte Antwort zu erwarten ist und dass kein relevantes Risiko übersehen wird.
Mit der zunehmenden Spezialisierung wandeln sich auch die Ansprüche an die Maklerbetreuung der Versicherer. Die Rückfragen gehen mehr in die Tiefe, zu Recht erwarten die Spezialmakler entsprechendes Fachwissen bei ihren Ansprechpersonen und dazu weitreichende Entscheidungskompetenz. Auch auf die Kundenakquise wirkt sich der Spezialisierungstrend aus. Diese Anforderungen beißen sich naturgemäß mit dem Regionalitätsprinzip, nach dem die Maklerbetreuung herkömmlich organisiert ist. Geografische Nähe hilft bei komplexen Fachfragen quer über alle Sparten nur bedingt weiter – und verliert in digitalisierten Zeiten ohnehin an Bedeutung.
Die Konsequenz daraus zieht nun die INTER. Die Mannheimer haben sich nicht nur einen neuen Look verpasst, sondern reagieren auch mit strukturellen Weichenstellungen auf die Entwicklungen im Maklermarkt. Was sich dadurch ab kommendem Januar für die kooperierenden Makler ändert und was im neuen Erscheinungsbild zum Ausdruck kommt, erklären der Bereichsleiter Marketing Stefan Bratek und der Leiter Maklerbetreuung Jan Pohl im Doppelinterview auf den Folgeseiten.
»Der Kunde und seine Bedürfnisse im Zentrum«
Stefan Bratek, Bereichsleiter Marketing, und Jan Pohl, Leiter Maklerberatung bei der
INTER, erläutern im Interview, was hinter dem neuen Markenbild ihres Hauses steht
und wie die Maklerbetreuung künftig aufgestellt wird.
procontra:
Herr Bratek, Herr Pohl, die INTER hat sich ein neues Markenbild gegeben – was war der Anlass für den Relaunch?
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Stefan Bratek:
Ausgangspunkt war unsere neue Unternehmensstrategie, die noch stärker als bisher den Kunden in den Fokus rückt. Das wollten wir auch visuell zeigen. Daher haben wir aus unserem i-Punkt ein markantes Kreiselement entwickelt, das künftig den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum stellt und unseren Auftritt prägt. Bei dieser Neuentwicklung, die sich inhaltlich an unseren Markenwerten „menschlich. engagiert. begeisternd.“ orientiert, haben wir gleichzeitig einige Kernelemente der Marke INTER neu gedacht. Verläufe und 3D-Effekte gehören jetzt der Vergangenheit an. Künftig haben wir einen klaren, modernen visuellen Auftritt, der vor allem auch gut in digitalen Medien zur Geltung kommt.
procontra:
Wofür stehen die nun prägenden Farben Dunkelblau und Gelbgrün?
Bratek:
Wir sind ja traditionell mit den Farben Blau und Weiß unterwegs. Das haben wir bewahrt, den blauen Farbton aber deutlich verdunkelt. Mit dieser neuen Heimatfarbe betonen wir noch stärker als bisher unsere Seriosität und Klarheit gegenüber Kunden und Geschäftspartnern. Die Kontrastfarbe Weiß steht für Sachlichkeit, während wir mit dem gelbgrünen Farbton – wir nennen ihn Aurora Yellowgreen – dynamische Akzente setzen. Gerade in digitalen Medien hilft uns das, aufzufallen, zu überraschen. Insgesamt ist jetzt ein aufmerksamkeitsstarker und differenzierender Auftritt für uns möglich.
procontra:
Wie setzen Sie das konkret um, wie präsentieren Sie sich den Maklern künftig?
Bratek:
Dazu haben wir extra eine eigene Kommunikation an die Maklerschaft entwickelt. Inhaltlich stellen wir in nächster Zeit den Maklern unser Know-how als Versicherer von Ärzten und Handwerkern vor. Bei diesen beiden lukrativen Zielgruppen unterstützen wir Makler künftig noch stärker – von der Ansprache über interessante Produkte bis hin zur Abwicklung und zu begleitenden Services. Diese starken Botschaften haben wir markentypisch verpackt, wohl wissend, dass uns noch nicht jeder Makler in Deutschland kennt. Daher tragen wir unsere Botschaften mit amüsanten Headlines in die Maklerschaft, die immer unser markenprägendes „i“ betonen. INTER also, die Versicherung mit dem „i“ – und den damit verbundenen Mehrwerten.
procontra:
Blicken wir mal über das Marketing hinaus: Was bedeutet Ihre neue Unternehmensstrategie für die INTER-Maklerbetreuung?
Jan Pohl:
Der Maklermarkt hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Die letzten eineinhalb Jahre haben wir uns sehr intensiv mit den Bedürfnissen der Makler auseinandergesetzt. Wir haben im CX-Management eigene Customer Journeys für Makler gestaltet und intensiv jeden Schritt der Makler innerhalb der Journey analysiert. Darüber hinaus haben wir Workshops, Interviews oder Umfragen mit Maklern durchgeführt. Der Makler braucht eine schnelle, unkomplizierte und kompetente Lösung für das Problem, das er gerade hat. Durch die vermehrte Akzeptanz von Online-Konferenzen ergeben sich zudem für uns ganz neue Möglichkeiten. Ein Maklerbetreuer muss für eine effiziente Betreuung beispielsweise nicht mehr zwingend in der jeweiligen Region der Makler sitzen. Die Maklerbetreuer können sich auf bestimmte Sparten, Zielgruppen, Produkte oder auch Prozesse und Themen spezialisieren und dieses Wissen für alle Makler bundesweit nutzbar machen. Unsere Grundidee ist es demnach, dem einzelnen Makler ab Januar 2024 ein Team bundesweit verfügbarer Maklerbetreuer zur Seite zu stellen, das sein Problem lösen kann.
procontra:
Welche Vorteile lässt diese Umstellung auf thematische Zuständigkeiten erwarten?
Pohl:
Mit der Spezialisierung unserer Maklerbetreuer auf einzelne Bereiche steigt die Fachkompetenz des Einzelnen. Bislang mussten wir alles Wissen in allen Maklergebieten vorhalten. Im bisherigen Umsetzungsprozess konnten wir beobachten, dass wir die Potenziale unserer Maklerbetreuer durch die Spezialisierung auf gewisse Themen noch effizienter nutzen können. Zudem sind Optimierungspotenziale einzelner Prozesse leichter identifizierbar, da die Spezialisten ihre Themen wesentlich häufiger bearbeiten als vor der Fokussierung auf einzelne Bereiche. So können wir Lösungen einfacher und flexibler anbieten.
procontra:
Was ist mit den Generalisten, die sich an ihren regionalen Maklerbetreuer gewöhnt haben und ihn als ausschließlichen Kanal zur INTER schätzen?
Pohl:
Wir müssen meiner Meinung nach die fachliche Kompetenz von der persönlichen Bindung trennen. Der Maklerbetreuer, der oftmals schon freundschaftlich mit dem Makler verbunden ist, ist ja nicht weg, sondern hat unter Umständen nur eine andere Spezialisierung. Die persönliche Bindung soll selbstverständlich erhalten bleiben. Der Makler kann sich weiterhin an seinen bekannten regionalen Ansprechpartner wenden. Dieser Maklerbetreuer holt sich bei Bedarf einfach einen Spezialisten aus unserem Haus mit ins Boot, um das Problem des Maklers zu lösen.
procontra:
Wo finden interessierte Makler Informationen zu den passenden Ansprechpartnern?
Pohl:
Auf der Kontaktseite in unserem MaklerPortal unter makler.inter.de. Hier finden Makler ihren passenden Betreuer – aktuell noch mit einer räumlichen Zuordnung, ab Januar dann zusätzlich mit einer Suche nach Themen. Für konkrete Anliegen sind dort auch Kontaktdaten diverser Teams wie Risikovoranfrage oder Underwriting genannt.