Digitaler Kundenservice: Damit punkten Versicherer

Wie punktet digitaler Kundenservice bei den Versicherungsnehmern? Was schneidet am besten ab – Apps, Online-Portale oder Internetseiten? Zu diesen Fragen liefert eine aktuelle Analyse des Forschungsinstituts Sirius Campus Aufschluss, für die 1.500 Versicherungskunden zwischen 18 und 69 Jahren befragt wurden. Demnach ist die Nutzung digitaler Dienste bereits weit verbreitet: 44 Prozent der befragten Versicherungsnehmer sind bei einem Online-Kundenportal angemeldet, 54 Prozent haben die Internetseite einer ihrer Versicherungsgesellschaften schon einmal für eine Serviceleistung genutzt.

Dabei steigt die Häufigkeit der Nutzung von Online-Kundenportalen offenbar mit der Anzahl der Versicherungsverträge, schreiben die Studienautoren, ohne dazu Zahlen zu nennen. Bei der Nutzungshäufigkeit schneiden zudem Online-Kundenportale mit 1,9-mal pro Jahr besser ab als die Services, die die Versicherer auf ihren Internetseiten bereitstellen (1,6-mal pro Jahr). Immerhin rund ein Fünftel der Kunden, die keine digitalen Dienste nutzen, äußerten ein Einstiegsinteresse für die kommenden zwölf Monate.

Bei den Service-Apps ist das Interesse der Kunden hingegen nur gering ausgeprägt. Lediglich neun Prozent haben die Absicht, Service-Apps von Versicherern künftig auf ihren Mobilgeräten zu installieren. Und nur 17 Prozent verwenden Apps, um Rechnungen oder Schadenmeldungen einzureichen.

Um das Kundeninteresse an digitalen Services zu steigern, empfehlen die Studienautoren die Anwendung sogenannter „Omega-Strategien“, die bei den Kunden „durch Reduktion von Unsicherheit und Darstellung relevanter Vorteile für eine Art intrinsische Motivation für die Nutzung digitaler Services“ sorgen würden. Das „Ich-kann-das-eben-auch-selber-machen“-Gefühl würde ebenfalls die Nutzungsfrequenz steigern. „Nur wenn Kunden ihre Vorteile einer autonomen Servicenutzung gesehen und verstanden haben, kann eine langfristig wiederholte Nutzung sichergestellt werden“, sagt Sirius Campus-Geschäftsführer Dr. Oliver Gaedeke.

Die Rolle des Vermittlers schränkt das digitale Angebot der Versicherer laut der Analyse aber nicht ein: Nur ein Zehntel der Befragten ist davon überzeugt, dass digitale Services den Kontakt zum Vertreter ersetzen können. „Ein digitaler Service erlaubt nicht nur eine höhere Effizienz für den Anbieter und auch Vermittler, sondern stärkt auch die Kundenbindung“, zieht Gaedeke ein Fazit aus der Analyse.