Was das neue BU-Unternehmensrating zeigt und was nicht

BU-Ratings kranken nicht selten an einer gewissen Intellektualität, die dem Vermittler und dessen Kunden im Alltag nicht wirklich weiterhelfen. Etwa bei der Beurteilung, wie die Versicherer den BU-Fall tatsächlich regulieren. Das BU-Unternehmensrating, das vom Analysehaus von Franke und Bornberg jedes Jahr gemacht wird, muss da auf den ersten Blick aus einem anderen Grund auch irgendwie enttäuschen. Lediglich sechs Anbieter machten mit: Aachen Münchener, Ergo, HDI, Nürnberger, Swiss Life und erstmals auch die Allianz. Im Vorjahr waren auch noch Stuttgarter und Zurich dabei, diesmal nicht.

Und alle sechs Gesellschaften bekamen auch noch die Höchstnote „hervorragend“. Marktführer Allianz wurde wegen seiner erstmaligen Teilnahme in den Bereichen Kundenorientierung und Stabilität allerdings noch nicht geratet, sondern nur bei der Leistungsregulierung. Insofern scheint das Rating nur eingeschränkte Marktbedeutung und wenig Leistungsdifferenzierung zu bieten.

Doch auf den zweiten Blick erschließt sich der Wert für den BU-Markt insgesamt: Erstens beteiligen sich die vier größten BU-Versicherer in Deutschland an der Untersuchung. Zweitens besticht das Rating durch Qualität: „Es ist die einzige Untersuchung von BU-Versicherern am deutschen Markt, bei der die Ergebnisse auf umfangreichen Stichproben bei den Unternehmen vor Ort basieren, unter anderem zur Leistungsfallbearbeitung“, erklärt Geschäftsführer Michael Franke. In den Geschäftsräumen der Versicherer werde der Antragsprozess einschließlich Risikoprüfung untersucht, Leistungsprüfung, Regulierung und Nachprüfungen unter die Lupe genommen und würden betriebswirtschaftliche Daten und Kennzahlen – darunter auch interne Informationen - analysiert.

Drittens sind die Wettbewerbsimpulse dieser sechs Anbieter für den Gesamtmarkt wichtig. Die Gesellschaften schneiden in drei maßgeblichen Kriterien marktführend ab:

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Positiv im aktuellen Rating sieht Michael Franke die Trends zu mehr Kundenorientierung in der Antragsphase und zum persönlichen Dialog anstelle statischer Fragebögen bei der Regulierung. Die Unternehmen hätten sich 2018 dem anspruchsvollen Verfahren gestellt. Jetzt seien alle Daten ausgewertet. Die Bestnote erhält nur, wer in mindestens zwei von den drei Kriterien „hervorragende“ Bewertungen sowie im dritten mindestens ein „sehr gut“ bekommt. Häufig wäre das erst nach einigen Jahren der Teilnahme der Fall.

Nach den Erkenntnissen des Analysehauses verbesserten sich aktuell die durchschnittlichen Reaktionszeiten in der Sachbearbeitung. Auf Leistungsfallmeldung und Kundenfragebogen reagierten die untersuchten Versicherer schneller als in der Vergangenheit. Trotzdem verharre die durchschnittliche Regulierungsdauer von Anerkennungen wie im Vorjahr bei rund 170 Tagen. Ablehnungen dauerten noch etwas länger. „Der vom GDV veröffentlichte Wert von 110 Tagen weicht noch immer deutlich von unseren Stichproben ab“, sagt Franke.

Dennoch genieße die konsequente Verbesserung der Arbeitsprozesse für BU-Versicherer höchste Priorität, vor allem an der Schnittstelle zum Kunden. Um einer Anzeigepflichtverletzung, im späteren Leistungsfall einer der Hauptgründe für eine Ablehnung, vorzubeugen, gebe es neue Ideen. So bietet die Nürnberger Lebensversicherung als erste Gesellschaft dem Kunden mehr Rechtssicherheit im Leistungsfall, wenn er dem Versicherer Zugriff auf seine GKV-Patientenakte erlaubt.

Die Entwicklung gehe weg vom statischen Fragebogen in Textform hin zum persönlichen Gespräch: „Einige nehmen direkt persönlich Kontakt mit dem Anspruchsteller auf, um danach individuell auf die jeweilige Situation zu reagieren“, sagt Franke. Das beuge Missverständnissen vor und könne Regulierungszeiten spürbar verkürzen. Noch dauerten Arztrückfragen aber häufig mehrere Wochen, Gutachten im Schnitt drei Monate.

Der Kurzbericht des Ratings steht im Internet. Kostenlos finden Vermittler auch BU-Produktratings mit 58 Versicherern auf der Homepage der Analysten, wo seit kurzem auch die Leistungspraxis einfließt. Derzeit läuft auch die Auswertung einer Umfrage unter Vermittlern zur Regulierungspraxis der BU-Versicherer, wo es vor allem um die Erfahrungen der Makler mit der Leistungsphase ging.

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