Diese Lebensversicherer antworten schneller als andere

Mittels Mistery Einkäufen hat Fralytics die Serviceleistung innerhalb der Lebensversicherungsbranche untersucht. Mithilfe von virtuellen Testkunden wurden authentische Anfragen zu den angebotenen Produkten formuliert. Diese Anfragen wurden im Rahmen von Neukunden-Szenarien erstellt, mit dem primären Ziel, einen Geschäftsabschluss zu simulieren.

Dabei erfolgte die Punkteermittlung für das Ranking und die Übersetzung in die Analysenoten anhand der Ergebnisse aus dem Mystery Shopping. Hierfür wird ein linearer Notenschlüssel mit einer max. Punktzahl von 100 herangezogen. Auszeichnungsfähige Unternehmen aus Sicht von Fralytics haben eine durchschnittliche Reaktionszeit von ≤ 48 Stunden und eine Mindestpunktzahl in der Qualität von 80 Prozent.

Im Vergleich zu den letzten zwei Jahren verzeichnete die Branche einen bedeutenden Zuwachs an Reaktionsfähigkeit von 11,9 Prozent.

Neben der erhöhten Reaktionsfähigkeit haben die Unternehmen auch in Bezug auf die Schnelligkeit und inhaltliche Qualität ihrer Serviceleistungen laut Fralytics Fortschritte erzielt. Sie gehen schneller und präziser auf die Anliegen ihrer Kunden ein, was zu einer insgesamt verbesserten Erfahrung führt. Es sei bereits erkennbar, dass die Versicherer KI in ihren Prozessen auch in der Kundenbetreuung nutzen, dennoch trotz bleibe die menschliche Note erhalten.

Die aktuellen Vergleichszahlen innerhalb der Kundenservicemessung bieten einen Einblick in die Entwicklung der Branche. Im Jahr 2024 konnten die Top Performer einen Anstieg verzeichnen, ihr Anteil ist von 28 Prozent der Getesteten im Vorjahr auf 37,1 Prozent angewachsen ist.

Zusätzlich zu diesem Aufschwung bei den Top Performern zeigt auch die Antwortrate der gesamten Branche einen Anstieg von 72 Prozent im Jahr 2023 auf 83,9 Prozent im Jahr 2024.

23 der getesteten Anbieter von Lebensversicherungen lieferte ein Top-Ergebnis ab und 19 ein unzureichendes. 10 Anbieter reagierten gar nicht auf Anfragen.

Fragestellung: Wie lange dauert es, bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?

Ergebniserwartung: Wir messen die Dauer, die das Unternehmen benötigt, um auf Mystery Anfragen zu antworten*. Herausragende Unternehmen antworten innerhalb von 48 Stunden. Antworten, die nach Ablauf von 7 Tagen eingehen, werden nicht mehr in die Wertung eingenommen. 

Fragestellung: Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?

Ergebniserwartung:
Die Servicequalität messen wir anhand folgender objektiver Merkmale, die in absinkender Gewichtung in die Bewertung einfließen:

1. Das Unternehmen geht auf alle Anfragen des Kunden ein, auch wenn das Anliegen nicht abschließend bearbeitet werden kann.

2. Das Unternehmen geht in besonderem Maße auf die Anfrage des Kunden ein. Zudem werden relevante Informationen abseits der gestellten Fragen bereitgestellt.

3. Der Kunde wird über den Eingang seiner Anfrage benachrichtigt.

4. Der Kunde weiß, mit wem er es aus dem Unternehmen zu tun hat und findet weitere Kontaktinformationen in der Antwort.