Digitalisierung at its best
Wenn man sich einmal den Makleralltag vor 20 Jahren vor Augen ruft, sieht man ihn fast in Schwarz-Weiß, so fern erscheint der damalige Workflow. Neben Papierbergen bestand er zu einem großen Teil aus: warten. Jede Korrespondenz, jede Anfrage, jede Entscheidung dauerte nach heutigen Maßstäben eine Ewigkeit. Was dann mit dem Einzug der Vergleichsrechner begann, nähert sich in diesen Jahren der kompletten Durchdigitalisierung an. Für nahezu alle Prozesse, die beim Vertrieb und After-Sales-Management von Versicherungen anfallen, gibt es mittlerweile Tools, die für enorme Tempo- und Effizienzgewinne sowie für mehr Kundenzufriedenheit sorgen. Lediglich das persönliche Kundengespräch hält sich als analoge Bastion, doch auch das verläuft dank digitaler Unterstützung wesentlich effizienter als noch vor wenigen Jahren. Unterm Strich verlieren die Makler im Alltag deutlich weniger Zeit durch Aufgaben, bei denen ihre Expertise gar nicht erforderlich ist – und können dementsprechend mehr Kunden mit weniger Aufwand beraten und betreuen.
Zu den Innovationsführern der Branche hat sich direkt mit ihrer Gründung 2017 die Adam Riese GmbH gesellt, ein Corporate Start-up der Wüstenrot & Württembergische-Gruppe (W&W). Der auf Sachversicherungen für Privatkunden spezialisierte Assekuradeur trat mit dem Anspruch an, „den Versicherungsmarkt neu zu denken“.
Dass er dieses Versprechen einlöst, belegen nicht nur beeindruckende Wachstumszahlen, sondern auch diverse Auszeichnungen. So erhielt Adam Riese einen Assekuranz Award als „Marketing High Performer“ sowie den Innovationspreis der Assekuranz und wurde überdies als TOP 100-Unternehmen für seine Innovationsqualitäten prämiert. Im Interview auf den Folgeseiten legt Adam-Riese-Geschäftsführer Julian Grauer die Philosophie und Herangehensweise seines Hauses dar, beschreibt die Besonderheiten des heute auf sieben Sparten angewachsenen Produktprogramms und benennt die Vorteile, die Makler durch die Zusammenarbeit mit dem Digitalisierungsvorreiter genießen.
»Schnell, einfach und verständlich durch digitale Prozesse«
Julian Grauer über das starke Unternehmenswachstum und dessen Gründe, Prozessexzellenz im Versicherungsvertrieb und eine mögliche 360-Grad-Lösung für Makler und Kunden:
procontra:
Die W&W-Tochter Adam Riese ist jetzt seit sieben Jahren am Markt. Wie betrachten Sie rückblickend die Zeit seit der Gründung?
Julian Grauer:
Im Oktober 2017 sind wir auf dem Markt mit einer privaten Haftpflichtversicherung gestartet. Seitdem können wir auf durchgehend spannende Jahre zurückblicken, denn wir haben seit Gründung viel Know-how aus unserem Mutterkonzern, der Wüstenrot & Württembergische-Gruppe, mitgenommen und gleichzeitig ein junges und starkes Team aufgebaut. Diesem Zusammenspiel ist es sicherlich auch zu verdanken, dass wir mittlerweile 350.000 Kundinnen und Kunden verzeichnen können – ein echter Erfolg für uns und unsere Gruppe. Heute sind wir mit sieben Produkten für Privatkunden im Bereich der Kompositversicherungen breit aufgestellt: Neben der Haftpflichtversicherung haben wir erfolgreich eine Rechtsschutz-, Hausrat-, Hundehalterhaftpflicht-, Unfall-, Wohngebäude- sowie eine E-Bike-Versicherung auf den Markt gebracht.
Grauer:
Wir haben uns von Beginn an auf digitale Prozesse konzentriert, die wir als Basis für eine zukunftsfähige Bearbeitung sehen, da sie zum Beispiel die Anzahl möglicher Fehler reduzieren und eine reibungslose Abwicklung ermöglichen. Versicherungen müssen sich an das heutige Tempo anpassen, das wir in anderen Lebensbereichen bereits als selbstverständlich voraussetzen. Der Fokus auf Prozessexzellenz hat sich da für uns relativ schnell herauskristallisiert.
Grauer:
Prozessexzellenz bedeutet für uns auch, dass wir unsere internen Prozesse im Griff haben und ständig überprüfen. Vor allem aber verstehen wir darunter unsere bewusste und ständige Arbeit an digitalen Prozessen, die einen direkten Mehrwert für Maklerinnen und Makler bedeuten. Bestes Beispiel hierfür ist die Schadenmeldung: Wenn exzellente Prozesse eine digitale Erfassung und eine schnelle Abarbeitung ohne weitere Rückfragen ermöglichen, dann umgehen wir damit eines der derzeit häufigsten Problemfelder.
procontra:
Wie wirken sich solcherart digitalisierte Prozesse auf den Vertriebsalltag von Maklern konkret aus?
Grauer:
Durch die Implementierung digitaler Prozesse können wir einen Teil dazu beitragen, den Arbeitsalltag unserer Vertriebspartnerinnen und -partner zu vereinfachen – indem wir den Zeitaufwand minimieren, die Policierung beschleunigen und Standardprozesse vereinfachen. Ganz konkret kann beispielsweise die Preisberechnung der Tarife Maklerinnen und Makler dabei unterstützen, sich einen Überblick über den Markt zu verschaffen. Die Integration unserer Produkte in gängige Vergleichsrechner ermöglicht außerdem eine papierlose Kommunikation. Unser Ziel ist es, möglichst viele Prozesse einstufig und fallabschließend zu designen. Idealerweise laufen diese im Hintergrund ab, sind im Arbeitsalltag nicht mehr zu beachten und ersparen mögliche Rückfragen.
procontra:
Welche Rolle spielt die Kooperation mit Maklern für Sie und was genau bietet Adam Riese ihnen?
Grauer:
Wir stehen in sehr engem Austausch mit Maklerinnen und Maklern, aber auch Maklerpools. Somit erhalten wir wertvolles, permanentes Feedback, das wir als junges und agiles Unternehmen zeitnah umsetzen können. Maklerinnen und Makler erhalten dadurch eine unmittelbare Möglichkeit, über ihre Rückmeldung an uns die Prozesse bei Adam Riese aktiv mitzugestalten. Dies hilft uns wiederum, unsere Versicherungsprodukte noch passgenauer auf die Bedürfnisse des Maklermarktes abzustimmen.
Grauer:
Bei unseren Produkten setzen wir auf transparente, verständliche Leistungen und bleiben innovativ. Jährliche Produktaktualisierungen sind für uns selbstverständlich – so können wir nicht nur aktuelle Preise und Leistungen anbieten, sondern auch unseren eigenen Qualitätsstandards gerecht werden. Das zeigt sich zum Beispiel bei unserer jüngsten Produktaktualisierung der Unfallversicherung. Hier kann der umfangreichste Tarif ab sofort ohne die Beantwortung von Gesundheitsfragen abgeschlossen werden. Für Kundinnen und Kunden, aber auch für Maklerinnen und Makler ermöglicht dies einen zeitsparenden und unkomplizierten Abschluss.
procontra:
Digitalisierung haben sich ja bekanntlich auch andere Versicherer und Assekuradeure auf die Fahnen geschrieben – was macht den Adam-Riese-Ansatz besonders?
Grauer:
Unser Motto ist: schnell, einfach und verständlich durch digitale Prozesse. Dies setzen wir möglichst breit um, sei es bei den Vertragsabschlüssen, in der Online-Schadenmeldung oder im After-Sales-Bereich. Besonderen Wert legen wir auf die Weiterentwicklung im Bereich der Automatisierung und der Prozessoptimierung. Das beinhaltet zum Beispiel, dass wir dunkel policieren, die Möglichkeiten für Sofortpolicen ständig ausbauen oder überdurchschnittlich viele BiPRO-Normen unterstützen. Wenn ich mich zu jedem Zeitpunkt bei einem Vertriebspartner melden kann und dieser mir ein schlichtes „Läuft einfach“ als Feedback mit auf den Weg gibt, dann sehe ich das als Zeichen, dass wir uns mit unserer Strategie auf dem richtigen Weg befinden. Unser übergeordnetes Ziel ist es, wie bereits im Hinblick auf digitale Prozesse im Makleralltag angesprochen, spürbare und unmittelbare Vorteile für Maklerinnen und Makler in der gemeinsamen Zusammenarbeit zu schaffen.
Grauer:
Kundinnen und Kunden können über unser Kundenportal zahlreiche digitale Services nutzen: Wir bieten neben dem Abschluss über unser Portal die Möglichkeiten, Verträge und Kundendaten anzupassen sowie sämtliche Vertragsunterlagen digital einzusehen. Außerdem können Versicherte unsere rund um die Uhr zur Verfügung stehende Online-Schadenmeldung nutzen.
procontra:
Sie streben ein „Rundum-sorglos-Paket“ in Form einer 360-Grad-Lösung für Makler und Kunden an – wie kann man sich das vorstellen?
Grauer:
Unser Ziel ist es, einfache und anwenderfreundliche Lösungen anzubieten, die sowohl unsere Kundschaft als auch Maklerinnen und Makler gleichermaßen abholen. Dies gilt für den Ausbau digitaler Prozesse und Serviceleistungen genauso wie für die ständige Aktualisierung unserer Produktpalette. Unter einer 360-Grad-Lösung verstehen wir also ein optimales Zusammenspiel von Maklerinnen und Maklern, uns als Versicherer sowie unseren gemeinsamen Kundinnen und Kunden – unsere Vorstellung einer integrativen, digitalen Versicherung der Zukunft.