Maklerbüros: Die wichtigsten Alleinstellungsmerkmale

Laut der Studie „Asscompact-Trends III/2019“ halten fast 42 Prozent der befragten Versicherungsmakler ihre Serviceorientierung für das mit Abstand wichtigste Alleinstellungsmerkmal ihrer Firma. Mit weitem Abstand folgen dann die Qualität der Kundenbeziehung (fast 32 Prozent) und die Spezialisierung auf bestimmte Kundengruppen (fast 29 Prozent), wobei Mehrfachnennungen erlaubt waren (siehe Grafik).

An der Studie, die von der der BBG Betriebsberatung stammt, haben sich 430 Makler und Mehrfachagenten beteiligt. In einem Sonderteil, zu dem die Unternehmensberatung Simon Kucher & Partners auch 1.000 Kunden sowie die Makler befragte, geht es um das Thema „Der Kunde im Fokus des Maklergeschäfts“. Insgesamt geben 90 Prozent der befragten Vermittler an, dass sie Merkmale aufweisen, welche sie beziehungsweise ihr Maklerbüro von anderen abheben.

Ihre Alleinstellungsmerkmale kommunizieren 86 Prozent der unabhängigen Vermittler und Mehrfachagenten nach eigenen Angaben nach außen. Hauptsächlich geschieht das über persönlichen Kundenkontakt, gaben 58 Prozent der Befragten an, oder über die Onlinepräsenz (38 Prozent). Gut 30 Prozent der Kommunikation dieser Merkmale entfallen auf Werbung (procontra berichtete). Klappern gehört offenbar bei Maklern zum Handwerk, auch angesichts der Konkurrenz von rund 200.000 Versicherungsvermittlern (procontra berichtete).

Laut Studie erfolgt die Neukundenakquisition primär über Empfehlung der eigenen Kunden (89 Prozent) sowie über persönlichen und privaten Kontakt (77 Prozent). Aber auch Empfehlungen durch Geschäftspartner oder durch das geschäftliche Netzwerk sind mit 60 Prozent ein häufig genutzter Kanal zur Kundengewinnung (Mehrfachnennungen erlaubt). Mit weitem Abstand folgen Onlinepräsenz (21 Prozent) und Laufkundschaft (acht Prozent). Versicherer helfen dabei (procontra berichtete).

Bei näherer Betrachtung der Zielgruppen wird deutlich, dass sowohl bei der gewünschten (75 Prozent) als auch bei der tatsächlichen Zielgruppe (77 Prozent) der Hauptfokus auf einer Preis-Qualitäts-Orientierung liegt. Wünschenswert fänden die unabhängigen Vermittler serviceorientierte (73 Prozent) und qualitätsorientierte Kunden (72 Prozent).

Die tatsächlichen Werte liegen allerdings deutlich darunter, wie die Kundenbefragung zeigt (serviceorientiert: 63 Prozent; qualitätsorientiert: 59 Prozent). Rein preisorientiert sei jeder vierte Kunde; Makler wünschten sich, dass es nur sieben Prozent wären.

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Bei der Gelegenheit wurde auch das Durchschnittsalter der Kunden erfragt. Im Bestand beträgt es knapp 46 Jahre und im Neugeschäft zehn Jahre weniger. Eine umfassende Maklervollmacht für alle Policen der Kunden haben 65 Prozent der befragten Makler. Immerhin 17 Prozent besitzen zumindest einzelne Maklervollmachten, während der Rest gar keine Maklervollmacht besitzt (18 Prozent). Dass sich daraus Haftungsfallen entwickeln können, wird offenbar unterschätzt (procontra berichtete).

Pro Kunde verwaltet jeder befragte Makler durchschnittlich 4,5 Verträge, wobei 20 Prozent mindestens sechs Policen pro Kunde im Bestand haben. Das Einzugsgebiet ihrer Kunden beträgt im Schnitt 100 Kilometer Umkreis um den Firmensitz, wobei es bei mehr als einem Viertel der Befragten auch durchschnittlich über 250 Kilometer sind. Onlineberatung macht es möglich.

Den größten Teil ihrer Arbeitszeit pro Kunde verwenden die unabhängigen Vermittler auf die Beratung (35 Prozent) – aller Regulierung zum Trotz. Beim Aufwand folgen Angebotserstellung und Abschluss, die 24 Prozent des Zeitumfangs kosten, gefolgt von Terminplanung und Kontaktpflege (elf Prozent).

Kunden wurden auch gefragt, welche Makler-Leistungen für sie am wertvollsten sind. Dabei wurden in der Studie fünf Themenbereiche untersucht und Rankings bestimmter Leistungen innerhalb dieser Bereiche gebildet. Ergebnis:

Die Studie kann für 1.547 Euro bei Sophia Tannreuther bezogen werden.

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