„Die KI verrät dem Makler, ob der Kunde zufrieden ist.“
procontra:
Herr Delbrück, auf der Branchenveranstaltung Digisurance haben Sie Ihre Beratungssoftware vorgestellt, die Maklern den Beratungsalltag erleichtern soll. Welche besonderen Features bietet die Software?
Moritz Delbrück:
Durch die Meeting-Transkription, also die Sprache-zu-Text-Erkennung, ermöglicht die Software Echtzeit-Übersetzungen während des digitalen Gesprächs. Makler können so Sprachbarrieren überwinden. Die Software erstellt außerdem einen ersten Entwurf des Beratungsprotokolls, das der Makler nur noch anpassen und offiziell freigeben muss.
procontra:
Oft hapert es bei automatisierten Gesprächstranskriptionssoftwares noch an der Qualität. Was machen Sie anders?
Delbrück:
Um Fehler zu vermeiden, setzen wir auf eine Kombination aus aktuellen Spracherkennungstechnologien und künstlicher Intelligenz. Unsere Software basiert auf Open-Source-Bibliotheken, die zur Sicherheit auf unseren eigenen Servern gehostet wird. Wir trainieren die KI-Modelle intensiv, um die Genauigkeit der Transkriptionen kontinuierlich zu verbessern.
Delbrück:
Da es sich um grundsätzlich neue Technologie handelt, folgen wir dem Prinzip Security-by-Design. Das bedeutet, dass wir Entscheidungen nicht durch künstliche Intelligenz treffen lassen, sondern diese immer als Vorlage für die Entscheidung durch einen Menschen bereitstellen. Makler können nach der Besprechung das Transkript auf Korrektheit überprüfen und gegebenenfalls Fehler beheben, bevor diese gespeichert werden.
procontra:
Das Gespräch wird automatisiert aufgenommen: Wie stellen Sie sicher, dass der Datenschutz gewährleistet ist?
Delbrück:
Vor Beginn eines Gesprächs werden die Nutzer darüber informiert, dass mit ihrer Einwilligung das Gespräch aufgezeichnet wird. Ebenso wird erklärt, zu welchen Zwecken die Aufzeichnung dient, beispielsweise der Transkription oder Übersetzung. Die automatisierte Aufnahme startet nur, wenn alle Beteiligten eingewilligt haben. Wir haben ein umfassendes Datenschutz- sowie Informationssicherheitsmanagementsystem etabliert, um allen Anforderungen unserer Kunden aus besonders streng regulierten Branchen gerecht zu werden. Hierzu unterziehen wir uns regelmäßigen externen Audits und sind unter anderem ISO 27001 zertifiziert. Aktuell klären wir aber noch grundlegende Datenschutz- und Sicherheitsfragen mit unseren Juristen, um eine für alle Seiten passende Rechtssicherheit herzustellen.
procontra:
Zu den neuen Features gehört auch die Interpretation der Mimik des Kunden. Wie genau funktioniert das?
Delbrück:
Durch computerbasiertes Sehen (Computer Vision) und maschinellem Lernen kann die Software die Gesichtsausdrücke der Kunden erkennen und analysiert sie in Echtzeit. Das Programm erfasst Mimik, Augenbewegungen und weitere visuelle Signale und zieht dann Rückschlüsse auf die Stimmung und das Engagement des Kunden. Darauf basierend gibt die KI dem Makler Rückmeldungen, beispielsweise ob der Kunde interessiert, zufrieden oder verwirrt wirkt. Diese Informationen sollen ihm helfen, seine Beratung in Echtzeit anzupassen und den Kunden besser zu verstehen.
Delbrück:
Sie bietet auch eine Sprachanalyse, die die Gesprächsanteile der Teilnehmenden misst. Und sie erfasst die Gesprächsdauer, die Anzahl gestellter Fragen und die Reaktionszeit. Es gibt automatisierte Berichte zur Performance-Analyse der durchgeführten Online-Beratungen, einschließlich KPIs wie die Anzahl gehaltener Videoberatungen, gebuchte Termine und No-Show-Raten. Diese sollen vor allem die Teamleiter und Admins großer Vertriebsorganisationen unterstützen und die bisherige „Blackbox“ digitaler Kundengespräche auflösen.
Delbrück:
Das Programm beinhaltet Meeting-Vorlagen, mit denen Makler eine Agenda passend zum jeweiligen Beratungsanlass des Kunden bekommen. Das ist gerade bei komplexen Beratungsthemen wichtig und auch, um neue, vielleicht noch unsichere Mitarbeiter im Gespräch zu unterstützen. Was früher nur mit extra Schulungsunterlagen möglich war, kann jetzt innerhalb der Software erfolgen. Die Software soll zum Co-Piloten im Beratungsgespräch werden und ist insbesondere für beratungsintensive Branchen ausgelegt.
Delbrück:
Am 3. Juli gehen wir mit den neuen Features mit ausgewählten Kunden live. Im zweiten Halbjahr dieses Jahres sollen dann die Reaktionen der Kunden im Beratungsgespräch analysiert werden können und Berater sollen unterstützende Handlungsempfehlungen ausgespielt bekommen.
Delbrück:
Die Kosten variieren je nach individuellen Anforderungen und Umfang des Projekts. Für die ersten drei neuen Unternehmenskunden bieten wir sie ein Jahr lang kostenlos an. Die neuen Funktionen werden schrittweise auch in unser Basisangebot integriert, jedoch nicht vor Ende des Jahres.
Delbrück:
Wir fokussieren uns auf die Digitalisierung des Beratungsprozesses. Unsere Technologie kann in bestehende Front- und Backends integriert werden, ist dabei zu 100 Prozent Whitelabel-fähig und downloadfrei.
Delbrück:
Wir können zwar keine genaue Zahl unserer Maklerkunden nennen, aber über die Software wurden bereits Millionen von Online-Beratungen durchgeführt. Wir haben eine vierstellige Anzahl von einzeln zahlenden Beratern als Kunden und aktuell über 100 Unternehmens-Großkunden, wobei die meisten davon jeweils mehr als 2.000 aktive Nutzer haben.
Delbrück:
Es kommt auf die Kombination von digitaler Effizienz und Menschlichkeit an. Mithilfe der Technologie wird der Beratungsprozess optimiert, Zeit gespart und der Fokus auf das Wesentliche gelegt. Ein gutes Beratungsgespräch sollte digital, aber menschlich sein und dem Kunden das Gefühl geben, dass seine Bedürfnisse verstanden und ernst genommen werden.