Schleppende Schadenregulierung droht auf Vermittler zurückzufallen

Der Bundesverband der deutschen Versicherungskaufleute (BVK) sieht besorgniserregende Tendenzen bei der Schadenbearbeitung der deutschen Versicherer – ein Problem, das letztlich auf die Vermittler zurückfallen wird, so die Befürchtung.

So erklärte der BVK auf einem Pressegespräch am Mittwoch in Berlin, dass sich die Berichte seiner Mitglieder über zu knappe Personalressourcen in den Schadenabteilungen der Versicherer häuften. Mittlerweile gebe es immer häufiger Arbeitsrückstände von bis zu sechs Wochen. Vor allem in der Wohngebäudeversicherung führten die langen Bearbeitungszeiten der Versicherer zu Unmut bei den Kunden.

Und dieser dürfte nach Einschätzung des BVK noch zunehmen. Zwar hätten die Versicherer mittlerweile den Großteil der Ahrtal-Schäden abgearbeitet, dennoch steige das Schadenaufkommen – einerseits durch eine Zunahme von Leitungswasserschäden, andererseits durch den steigenden Aufwand für Schäden durch Naturgefahren.

Der BVK äußert nun die Befürchtung, dass eine schleppende Schadenbearbeitung sich letztlich auch auf den Vermittler auswirkt. Schließlich sei dieser die persönliche Schnittstelle zwischen Versicherer und Kunden. „Dies kann zum Verlust des Kundenvertrauens führen und das Vertragsverhältnis zwischen den Kunden und den Vermittlern nachhaltig beeinträchtigen“, heißt es seitens des BVK, der sich auch auf eine Studie des Beratungsunternehmens Accenture aus dem vergangenen Jahr beruft.

Dieser zufolge führen negative Erfahrungen bei der Schadenregulierung in der Sachversicherung häufig zu Kündigungen seitens der Kunden. Auf Fünf-Jahres-Sicht drohen den deutschen Versicherern auf diese Weise Verluste von 7,4 Milliarden Euro, schätzt Accenture. Dies bekommen dann auch die Vermittler zu spüren.

Der BVK moniert zudem, dass immer mehr Arbeiten in Zusammenhang mit der Schadenregulierung (Aufnahme, Beurteilung, Dokumentation, Regulierung) auf die Vermittler übertragen werden – die Vergütungssätze hierfür sind allerdings für die Vermittler nicht kostendeckend.

Die Versicherer sind also aufgefordert, ihre Schadensbearbeitungs-Abteilungen zu stärken. Das ist aber angesichts der zunehmenden Probleme der Unternehmen bei der Mitarbeiterfindung leichter gesagt als getan. Eine mögliche Lösung sieht Acccenture aber auch der BVK in der Einführung von Künstlicher Intelligenz in der Schadensbearbeitung.

Die Einführung dieser Technologien schreitet bei den Versicherern nur langsam voran, kritisiert die Studie. Allerdings haben zwei Drittel der befragten Unternehmen signalisiert, hier in den nächsten drei Jahren investieren zu wollen. Laut BVK könnte Künstliche Intelligenz dabei helfen, schnellere und effektive Verfahren zu etablieren. Akzeptanzprobleme bei den Kunden sieht der Vermittlerverband nicht: „Die Akzeptanz dafür auf Seiten der Kunden wäre für die jüngeren Generationen, die von Kindesbeinen an mit digitalen Medien selbstverständlich aufgewachsen sind, wahrscheinlich gegeben“, heißt es vom BVK. „Damit könnte die KI helfen, das Problem der Schadensregulierung ein Stück weit zu entschärfen.“