Messenger-Dienste: Was ist im Kundenkontakt über WhatsApp zu beachten?

Stephanie Wißmann, Vice President Digital and Growth beim Kommunikationsanbieter Tyntec, ist Expertin für Messenger-Kommunikation. procontra hat sie die wichtigsten Fragen dazu beantwortet, wie, mit wem und worüber genau Sie via WhatsApp in Kontakt treten können.

procontra: Frau Wißmann, halten Sie die Versicherungs- und Finanzvermittlung generell für ein geeignetes Feld für Kundenkontakt über Messenger?

Stephanie Wißmann: Definitiv. Erst vor Kurzem hat WhatsApp die Marke von zwei Milliarden Nutzern geknackt. Auch in Deutschland ist der Messenger überaus beliebt. Neun von zehn Smartphone-Besitzern nutzen den Messenger hier regelmäßig – und das über alle Alters- und Berufsgruppen hinweg. Folglich ist auch ihre Zielgruppe auf WhatsApp aktiv und das bedeutet, sie sollten es ebenfalls sein. Neben den enorm hohen Nutzerzahlen sind aber auch die sensationellen Öffnungsraten von 97 Prozent – vor allem im Vergleich zur E-Mail – ein wichtiger Aspekt, der die Nutzung WhatsApps auch für den Versicherungs- und Finanzsektor sehr interessant machen dürfte.

procontra: Wie trete ich als Makler über WhatsApp und Co. am besten an meine Kunden heran?

Wißmann: Prinzipiell gibt es hier zwei Möglichkeiten: Einzelmakler sollten die WhatsApp Business App nutzen, da sie speziell auf kleinere Unternehmen mit einer vergleichsweise geringen Anzahl an Anfragen zugeschnitten ist. Größere Maklerverbünde oder Versicherungsgesellschaften hingegen sollten die WhatsApp Business API verwenden. Der Vorteil: Da die API eben nicht mehr an einzelne Mobilnummern gekoppelt ist, können auch mehrere Personen eintreffende Anfragen beantworten. Stattdessen kann sogar die reguläre Festnetznummer verwendet werden, die auch sonst auf der Homepage kommuniziert wird. Die Kunden müssen sich dadurch nur eine Nummer merken. Um die Kontaktaufnahme möglichst einfach zu machen, sollte der WhatsApp-Button auf der Homepage, in den E-Mail-Signaturen oder auf Produktblätter eingebunden werden. Dadurch können Kunden mit nur einem Klick Kontakt zu ihnen aufnehmen.

procontra: Welche Fehler gilt es von Makler-Seite zu vermeiden?

Wißmann: Ich selbst wurde schon mehrmals von Maklern ungefragt angeschrieben, unter anderem mit Emojis. Meine Reaktion auf diese unseriösen Nachrichten: Sofortiges Blockieren. WhatsApp sollte insofern als ein privater Kommunikationskanal respektiert werden, als dass er nicht mit plumpen Werbeansprachen überflutet wird. Wenn es um Finanzen und Versicherungen geht, kann auch der Einsatz von Emojis schnell unseriös wirken. WhatsApp achtet sorgsam darauf, dass der Kanal nicht zur nächsten Spam-Falle wird.

procontra: Wie gelingt das?

Wißmann: Nimmt ein Kunde von sich aus via WhatsApp Kontakt mit einem Unternehmen auf, kann die Anfrage innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Ist dieses Zeitfenster verstrichen, können Unternehmen auf ein kostenpflichtiges Template zurückgreifen, das vor dem Versand allerdings durch WhatsApp freigegeben werden muss und keine werblichen Inhalte enthalten darf. Die Kosten liegen hier aktuell bei rund 8 Cent und sind damit ähnlich teuer wie der Versand einer SMS. Fühlt ein Nutzer sich von den Inhalten eines Unternehmens gestört, kann er den Kontakt ebenso sperren wie im privaten Umfeld. Für die kommerzielle Kommunikation sollte WhatsApp also bedacht und wohl dosiert eingesetzt werden.

Seite 1: Diese Fehler gilt es zu vermeidenSeite 2: Worüber darf ich kommunizieren?

procontra: Ist es für kommerzielle Anbieter ratsam, bei verschiedenen Messengerdiensten aktiv zu sein?

Wißmann: Es ist vor allem ratsam, dort zu sein, wo der Kunde ist. In Deutschland ist das primär WhatsApp. Der Facebook-Messenger ist bei uns nicht so weit verbreitet, wie er das zum Beispiel in Schweden oder anderen nordeuropäischen Ländern ist. Aber über einen Kanal erreichbar zu sein, wenn der Kunde eben diesen präferiert, ist auf jeden Fall empfehlenswert. Hier kommt dann wieder die API ins Spiel, durch die Kundennachrichten aus verschiedenen Kanälen zusammengeführt werden können. Wichtig ist, dass alle Kommunikationen via Messenger im Customer-Relationship-Management dokumentiert werden, sodass nachvollziehbar ist, wann und zu welchem Thema der Kunde angerufen, gechattet oder eine Mail geschrieben hat.

procontra: Welche Peergroup eignet sich für eine solche Ansprache?

Wißmann: Hinsichtlich des Alters gibt es keine Beschränkungen. Erfahrungswerte zeigen, dass gerade ältere Menschen WhatsApp häufig nutzen, da es für sie wie eine einfachere Version der E-Mail ist. Gleiches gilt für Berufstätige, die viel und häufig unterwegs sind. Für zeitnahe Kommunikation, das Versenden von Unterlagen, Updates zu Bearbeitungsständen oder Ähnlichem ist der Messenger aber ein Kanal, mit dem eine Versicherungsgesellschaft unter Beweis stellen kann, dass sie Kundenorientierung ernst nimmt und modern aufgestellt ist. Das „persönliche“ Kümmern um die Belange der Kunden kann über den Messenger perfekt abgebildet werden. Wir betreuen beispielsweise eine Versicherung, die ihren Kunden mithilfe von WhatsApp ermöglicht, im Falle eines Autounfalls Geo-Daten und den Standort mitzuteilen. Anstatt umständlich mit Atlas und Callcenter nachzuvollziehen, an welchem Autobahndreieck der Kunde gestrandet ist, weiß das Abschleppfahrzeug direkt, wo es hinfahren muss.

procontra: Was darf ich über WhatsApp als kommerzieller Anbieter überhaupt besprechen? Wo gibt es Einschränkungen im Kundenaustausch?

Wißmann: Definitiv nicht möglich ist das Versenden ungefragter, werblicher Angebote oder Newsletter. Rein technisch ist das auch gar nicht möglich, da das Versenden nur über die bereits erwähnten Templates erfolgen kann und diese vorher von WhatsApp freigegeben werden müssen. Ein einseitiger Massenversand kommerzieller Nachrichten liegt nicht im Interesse des Messaging-Dienstes und war in dessen Geschäftsmodell auch nie vorgesehen. Das müssen Unternehmen, die WhatsApp als Kommunikationskanal integrieren wollen, unbedingt bedenken. Allerdings bietet die API eine Vielzahl an Möglichkeiten, die es auch Maklern ermöglicht, ihren Kundendialog völlig neu zu denken.

procontra: Zum Beispiel?

Wißmann: Da die API direkt in das CRM-System eingebunden werden kann, ist es beispielsweise möglich, Dokumente als PDFs zu versenden. Viele Finanzunternehmen versenden bereits jetzt monatliche Rechnungen oder ähnliche Unterlagen über WhatsApp, weil sie so sicherstellen können, dass diese auch tatsächlich geöffnet werden. Außerdem sind Updates zum Vertrag oder wichtige Hinweise zu Fristen sehr erfolgreich. Was das Thema Datenschutz betrifft, müssen sie sich mit der offiziellen WhatsApp Business API jedenfalls keine Sorgen machen. Da hier keine Kopplung an das Mobiltelefon erfolgt, scannt WhatsApp auch nicht automatisch die Kontakte des Nutzers. Auch Nachrichten und PDF-Dokumente können dadurch zu 100 Prozent sicher versenden werden.

Seite 1: Diese Fehler gilt es zu vermeidenSeite 2: Worüber darf ich kommunizieren?